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面对近万件涉疫情诉求——12345话务员疫情防控记

7月21日,12345热线的服务量高达1.55万件,远超7000余件的日均服务量,其中有关疫情的诉求近万件。政务热线话务员,这支“只闻其声不见其人”的队伍,又一次奋战在了疫情防控第一线。

“当天,市民诉求从白天到夜晚持续呈现高峰状态。由于服务量远超平日,省政务办和中国电信南京分公司也抽调了30名话务员前来紧急支援。”12345热线服务处负责人告诉记者,相比往日,白班话务员从60名增加到了120名,晚班话务员从6名增加到了26名。

争分夺秒,高效防控

潘茂生是话务三班班长。21日晚上10时,正是他下班的时间。看到话务大屏上不断更新的来电数字,他果断决定加入夜班团队。在他的带动下,话务三班共有12人留了下来,坚守岗位,一直工作到翌日清晨7点半,连续工作达18个小时。

平常一位话务员一个班次的服务量为150件左右,而这次话务三班话务员谭俊的服务量竟高达337件,她在连续18个小时的工作中几乎连喝水的时间都没有。平时接处一个电话大约两三分钟,现在因为接处的诉求大多和疫情有关,有时一个电话就要花费十多分钟,她始终不厌其烦,耐心地答复每一个诉求,派发每一个工单。

谭俊当天是白班话务员,为应对暴增的诉求,她主动放弃下班,坚守岗位。

面对突发疫情,热线中心话务支撑团队全部加入了应急接续工作。虽然大家都被建台以来从未有过的话务量惊到了,但他们利用自己丰富的工作经验沉着应对,高效支撑了话务团队。 

彻夜不眠,通宵防控

政务热线服务代表着政府形象,为了及时传送政府声音,为了让每一位打来电话的市民群众满意,南京政务热线中心火力全开,彻夜不眠。

7月21日22时03分,南京政务服务热线话务大厅内,话务员有序地接听着市民群众的每一通电话,他们用自己平静和气的语言安抚着来电市民焦虑的情绪,后排屏幕上静静地滚动着八个大字“团结、尽责、诚信、分享”。

22时35分,交接班的时间已经过去,本该有6名话务员的下一个班次却变成了26名话务员。其中一位话务员的桌上摆放着消炎药。他叫戴褀然,这位在热线平台工作三年的小伙子,因为接处电话太多而声音嘶哑了,可他没有请假,没有埋怨,悄悄带上消炎药就来加班了。

22日凌晨3时25分,政务热线话务大厅仍然灯火通明,此时热线接通率已上升到了80%以上,下一个话务高峰即将到来,他们将继续投入到紧张的战斗中!

“我们处在这个岗位,就是代表着政府为民办事的形象,现在正是最需要我们的时候,能为疫情防控尽一份力,我感到非常值得!”戴褀然告诉记者。  

数据分析,智慧防控

疫情诉求数量暴增的同时,对办理诉求的效率和质量也提出了更高的要求。“对群众疫情诉求,热线中心进行了特殊标记、特殊处理,专门研究制定了各类疫情事项标签,以方便查询和统计。”现场负责人介绍。

据悉,南京政务热线会根据疫情事项分类,对市民反映的情况进行数据分析、整理,形成疫情专报,为政府决策和防疫工作提供依据。

与此同时,市各相关职能部门也主动向热线提供疫情防控知识库,并通过12345热线,及时了解群众关切,更有针对性地与市民沟通,将工作做到前头,积极作为,未诉先办,依据“先解决问题再说”机制,主动解决百姓身边疫情相关难题。


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