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收到诉求281.22万件，较上年增加25.3%；诉求接通率93.19%；按时办结率99.8%，办理综合满意率95.68%。昨天，市政务办发布了“12345政务热线2020年度情况”。

据介绍，去年，在12345政务热线收到的281.22万件诉求中，咨询类97.1万件，占比34.5%；投诉类179.4万件，占比63.8%；建议及其他4.7万件，占比1.7%。同时，全年共受理疫情相关诉求31.4万件。

2020年，12345政务热线共收到企业诉求9.9万件，其中咨询类5.1万件，投诉类4.8万件，较去年同期上升241.4%。同年11月，企业服务专线升级优化为“一企来”企业服务热线，建立了企业服务专项知识库、“政策专员”专家库和企业诉求信息库，为企业提供更加高效、便捷的服务通道。企业服务热线开通以来，已累计服务企业12496件次，其中，话务员利用知识库在线解答4130件，与“政策专员”连线解答2955件。

12345热线去年不断优化智能座席助手、智能回访助手、智能派单助手等应用功能，智能派单的准确率保持在90%，智能回访的识别准确率维持在86%，充分发挥智能化应用在辅助人工、精准派单、提升有效评价、缓解诉求受理压力等方面的积极作用。

为更好地解决群众最急最忧最盼问题，强化“马上就办”的工作作风，杜绝部门间推诿扯皮，去年1月12日，市政府办公厅研究制订了《关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》，市政务办印发了《关于成立“先解决问题再说”联席研判工作组的通知》，对于难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项，由市委宣传部、网信办、编办、市政府办公厅、市发改委、司法局、信访局、南京广播电视台等8家单位组成联席研判工作组，及时研判疑难复杂事项，迅速确定先解决问题的责任部门。

该机制运行一年来，在派发的188.71万件工单中，有184.43万件（占比97.73%）实现了首接负责。经联席研判或市政务办协调，4.28万件（占比2.27%）涉及职责不清、管辖争议、区域交叉、历史遗留问题等疑难复杂工单，明确了责任单位或牵头单位。