南京市住宅小区物业管理服务满意度情况调查报告

物业管理，涉千家万户，直触百姓切身利益。近年来，南京市积极贯彻落实江苏省物业管理行业的政策方针，并结合本市实际情况，出台《南京市住宅物业管理条例》《南京市普通住宅前期物业公共服务等级和收费标准》等相应政策对物业服务企业的行为做出有效规范，推动行业的长久有序发展。对此，南京市人民政府网站在全市范围内就“南京市住宅小区物业管理服务满意度情况”进行问卷调查，调查结果如下。

一、调查结果

1、您的性别：    

A、男（55.6%）

B、女（44.4%）

2、您的年龄：    

A、18-22岁（6.2%）

B、23-35岁（45.7%）

C、36-59岁（43.2%）

D、60岁及以上（4.9%）

3、您的文化程度：    

A、小学及以下（3.7%）

B、中专、初中（8.6%）

C、大专、高中（27.2%）

D、本科及以上（60.5%）

4、您的职业情况：    

A、在校大学生（3.7%）

B、企业（39.5%）

C、学校、研究机构（13.6%）

D、政府及事业单位（17.3%）

E、自主创业（9.9%）

F、自由职业（16.0%）

5、您所居住的小区有物业吗？    

A、有（88.9%）

B、没有（11.1%）

6、您所居住小区的物业管理收费项目和价格标准是否清晰明确并予以公示？  

A、是（35.8%）

B、否（33.3%）

C、不清楚（19.8%）

D、小区没有物业（11.1%）

7、您所居住小区的物业能否认真、及时、妥善解决业主的投诉？    

A、能（23.5%）

B、不能（65.4%）

C、小区没有物业（11.1%）

8、在您看来，您居住小区的物业收费标准与实际服务水平是否有差距？  

A、差距非常大（45.7%）

B、差距比较大（14.8%）

C、差距不太大（19.8%）

D、没有差距（8.6%）

E、小区没有物业（11.1%）

9、在您看来，您居住小区的物业管理服务存在哪些问题（多选）：    

A、物业管理区域划分不明确（46.9%）

B、物业管理权责不明（60.5%）

C、物业管理收费不规范（53.1%）

D、物业管理工作效率低（65.4%）

E、物业管理服务态度差（51.9%）

F、物业管理人员专业性较差（65.4%）

G、业主委员会虚置（34.6%）

H、配套设施不全（40.7%）

I、小区没有物业（11.1%）

10、在您看来，业主和物业之间产生纠纷的主要因素是（多选）：    

A、物业收费（65.4%）

B、服务质量（95.1%）

C、服务态度（87.7%）

D、业主或使用人自身存在问题（16.0%）

11、您所居住的小区是否选举成立了业主委员会？    

A、是（23.4%）

B、否（56.8%）

C、不清楚（19.8%）

12、在您看来，您所居住小区的业主委员会在物业服务方面发挥作用了吗？  

A、作用明显（2.5%）

B、作用一般（13.6%）

C、作用不明显（16.0%）

D、没有发挥作用（11.1%）

E、小区没有业主委员会（56.8%）

13、在您看来，小区物业服务中最重要的方面是（多选）：    

A、管理水平（64.2%）

B、秩序安保（71.6%）

C、绿化养护（65.4%）

D、车辆管理（64.2%）

E、噪音管控（58.0%）

F、环卫保洁（71.6%）

G、服务设施（65.4%）

H、文体活动（30.9%）

I、设备维护（66.7%）

14、在您看来，下列哪些举措有助于进一步提升物业管理服务质量（多选）：  

A、完善相关法律法规，规范物业服务标准（59.3%）

B、加强物业服务企业资质的管理，把好市场准入关（69.1%）

C、加强物业服务企业监管，实行信用等级考核制度（67.9%）

D、规范物业服务收费行为，督促物业服务企业提供质价相符的物业服务（63.0%）

E、强化行业管理，持续加大物业行业监督管理力度（71.6%）

F、完善物业培训体系，提升物业从业人员的管理能力和服务水平（53.1%）

G、积极推进社区、业主委员会、物业企业“三位一体”的管理模式（70.4%）

H、加强物业宣传，提升业主参与物业管理的积极性（42.0%）

15、就您的体验而言，您对居住小区的物业管理服务满意吗？    

A、非常满意（10.7%）

B、比较满意（20.3%）

C、基本满意（16.1%）

D、不太满意（13.6%）

E、不满意（28.2%）

F、小区没有物业（11.1%）

二、调查分析

本次调查参与人数243人，其中男性135人（55.6%），女性108人（44.4%）。接受教育情况：147人具有大学本科及以上学历，占调查总数的60.5%，其余96人为大专、高中及以下文化程度，占调查总数的39.5%。年龄情况：18-22岁15人（6.2%），23-35岁111人（45.7%），36-59岁105人（43.2%），60岁及以上12人（4.9%）。职业情况：在校大学生9人（3.7%），企业96人（39.5%），学校及研究机构33人（13.6%），政府及事业单位42人（17.3%），自主创业24人（9.9%），自由职业39人（16.0%）。

此次参与调查的243人中，大多数（88.9%）人居住的小区有物业，他们中，35.8%的人居住的小区物业管理收费项目和价格标准清晰明确并予以公示，33.3%的人居住的小区没有清晰明确的物业管理收费项目和价格标准，也没有公示，还有19.8%的人对小区的物业管理收费项目和价格标准不是很清楚。调查显示，23.5%的人居住小区的物业能认真、及时、妥善解决业主的投诉。参与调查者中，80.3%的人认为居住小区的物业收费标准与实际服务水平有一定的差距，其中，45.7%的人表示“差距非常大”。

在参与调查者看来，小区的物业管理服务主要存在的问题有：物业管理工作效率低（65.4%）、物业管理人员专业性较差（65.4%）、物业管理权责不明（60.5%）、物业管理收费不规范（53.1%）、物业管理服务态度差（51.9%）等。而业主和物业之间产生纠纷的主要因素集中在服务质量（95.1%）、服务态度（87.7%）、物业收费（65.4%）等方面。就业主委员会而言，仅23.4%的参与调查者居住的小区选举成立了业主委员会。他们中，2.5%的人认为小区的业主委员会在物业服务方面发挥了明显作用，29.6%的人认为小区的业主委员会在物业服务方面的作用“一般”或是“不明显”，11.1%的人认为，小区的业主委员会在物业服务方面没有发挥作用。

在参与调查者看来，小区物业服务中最重要的方面是秩序安保（71.6%）、环卫保洁（71.6%）、设备维护（66.7%）、绿化养护（65.4%）、服务设施（65.4%）等。对于如何进一步提升物业管理服务质量，大多数人认为应该：强化行业管理，持续加大物业行业监督管理力度（71.6%）；积极推进社区、业主委员会、物业企业“三位一体”的管理模式（70.4%）；加强物业服务企业资质的管理，把好市场准入关（69.1%）；加强物业服务企业监管，实行信用等级考核制度（67.9%）；规范物业服务收费行为，督促物业服务企业提供质价相符的物业服务（63.0%）等。对于小区的物业管理服务，满意度为47.1%，表示“非常满意”的人占10.7%。

三、建议与意见：

关于如何进一步提升物业管理服务质量，参与调查者主要提出了以下建议与意见：

第一，强化行业管理，持续加大物业行业监督管理力度。加大物业行业监管力度，重点整治物业管理服务质量不合格不达标行为，督促物业企业提高服务质量，提升物业管理人员的水平和业务能力，促进物业服务行业健康发展。

第二，积极推进社区、业主委员会、物业企业“三位一体”的管理模式。三者实现资源共享，优势互补的同时，互相监督支持，充分发挥三方作用，规范业主委员会行为，强化对物业管理企业的日常指导和监管，形成有利于社区建设和物业管理的长效机制。

第三，加强物业服务企业资质的管理，把好市场准入关。严格按照资质审批程序核发物业服务企业资质，同时加强对物业企业的动态管理，将企业资质等级与年度检查及平时巡查结果有机结合起来，以规范物业企业的经营行为。

网上调查：南京市住宅小区物业管理服务满意度情况调查