南京市人民政府
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    索 引 号:    012947031/2021-64345 信息分类:    综合政务 / 新闻发布 / 其他
    发布机构:    南京市人民政府 生成日期:    2021-06-24
    生效日期:    2021-06-24 废止日期:    
    信息名称:    介绍“我为群众办实事”之提供优质高效政务服务、方便群众办事等相关情况
    文  号:     关 键 词:    政务服务;群众办事;新闻发布
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    介绍“我为群众办实事”之提供优质高效政务服务、方便群众办事等相关情况

    “15分钟政务服务圈”建设情况

    近年来,市政务办围绕深化“放管服”改革、持续优化营商环境,大力推进南京政务服务“宁满意”工程,搭建“一线三圈”重点工作布局,全面推进12345为民连心线、惠企政策直达生态圈、政务服务区域通办圈、“15分钟政务服务圈”等重点工作。以便企惠民为目标,以“先解决问题再说”机制为抓手,在全国率先探索开展不动产登记、工程建设项目审批、企业开办等改革,“一件事”改革被国务院办公厅政府职能转变办公室作为15个案例之一向全国推广;在医疗诊所、酒店经营等14个行业推行“一业一证”改革,累计发放行业综合执业证5000余件,激发市场主体活力。正在梳理与企业群众生产生活密切相关的高频事项50个,深度推进全城通办。下一步,市政务办以党史学习教育为动力,以“我为群众办实事”实践活动为载体,积极创造条件,进一步提升南京市政务服务能力和水平,提升便企惠民实效,以实际行动践行以人民为中心发展思想。

    “15分钟政务服务圈”,就是以群众需求为核心,以高频事项为重点,在15分钟可达范围内,家门口能就近、就地、就便地享受便捷、优质、高效的政务服务,让政务服务不仅可达可办,而且好办快办。经过多年推进,目前我市的市、区、街、社四级政务服务体系已全部建成,市级政务服务中心1个、分中心4个,区(园区)政务服务中心14个、分中心39个,街道为民服务中心102个,社区便民服务中心1205个,已实现“线下有大厅、线上一张网”,奠定了我市“15分钟政务服务圈”的基础。

    今年开始,市政务办重点围绕四个方面,进一步深化优化“15分钟政务服务圈”建设。

    一是让企业群众能够在家门口就近办更多事。推动更多企业事项在区级办理,与群众生产生活密切相关的民生事项在镇街、村社办理。理清镇街、村社两级服务事项,让企业群众清楚知道在家门口能办什么。在江苏政务服务网、“江苏政务服务”APP“我的南京”APP等开设“15分钟政务服务圈”专区,方便群众查询办理。

    二是让企业群众能够在哪里都一样办事。按照减环节、减材料、减时限、减费用要求,精简优化流程,统一全市办事标准。企业群众不管是在线下窗口办、互联网上办,还是通过手机、自助服务机办,提供同样的材料,走同样的办事流程,享受无差别的政务服务。

    三是让企业群众能够自由选择更多渠道和网点办事。秉持共享理念,整合各类资源,开辟更多服务渠道。首批探索与银行合作,让银行网点化身百姓身边的政务服务办事大厅,实现集约和共赢。增设24小时自助政务服务区和政务服务自助机,随时有点可办。开发全市政务服务地图,动动手指,可查可约,精准服务,省心省事。

    四是让企业群众能够享受更规范贴心的政务服务。升级完善政务服务窗口规范,并在全市窗口落实。考虑到不同群体办事需求,优化帮代办、推广上门办,加快政务服务适老化改造,提升政务服务温度和群众办事体验感。

    目前,相关工作已经取得了一定的进展和成效。明确了企业群众在镇街层面能办理第一批事项,主要涉及公安、人社、民政、卫健、残联、房产、城管、司法等14个部门的130多个事项。目前正组织推进办事指南和办理流程标准化、办事情形精细化,近期将正式发布全市统一的镇街服务事项清单。政银合作已试点上线第一批事项。在南京建行122家网点STM机上,上线29个查询打印类政务服务事项。其中3家网点试运行58个政务服务事项和应用的办理,办理项目更多、更丰富,7月初将延伸到53家网点办理,三个月后将覆盖南京建行全部网点。政务服务自助办理点布局成网。全市已有142个24小时自助办理点对外服务,590台各类自助设备投入使用。研发跨部门的政务服务综合自助终端,已集成10个部门95个事项的自助办理和查询,满足企业群众不同办事需求。各区围绕“15分钟政务服务圈”积极开展试点。江北新区试点将街道174项事项办理权限100%赋予社区,实现“街社同权”,让便民服务更近一步,方便群众在家门口办事。雨花台、江宁等区深化“政银合作”服务模式,在银行开设专区,为新办企业提供从设立登记到社保、公积金开户全程一站式服务。各区针对高龄老人、行动不便人士积极推广上门办、优居办等服务,对于企业群众需求比较集中的事情,主动提供进企业、进学校、进社区等流动办服务。

    下一步,市政务办将把“我为群众办实事”实践活动做深做精做细做实,紧紧围绕企业群众办事需求,加快推进各项工作,将“15分钟政务服务圈”打造成为民办实事的精品工程。


    江宁区设立“先解决问题再说”服务专窗相关情况

    近年来,江宁区深入贯彻新发展理念,认真落实中央和省委市委决策部署,在深化“放管服”改革上持续先行先试、创新举措,助推江宁营商环境评价指数连续两年位居全省区县首位,不断提升群众办事的便利度,不断优化江宁区为群众办实事、为企业服务的政务服务环境,获得了辖区群众、来江宁投资企业的一致好评

    去年1月,市政府办公厅要求全市建立“先解决问题再说”工作机制,大大提高了热线工单办理速度和答复率。

    今年党史学习教育开展以来,江宁区紧紧围绕“我为群众办实事”目标需求,从践行以人民为中心的发展思想出发,聚焦企业和群众期盼,以“先解决问题再说”为抓手,在全市率先试点将“先解决问题再说”机制由热线领域拓展至政务服务全领域,将点穴式解决方案拓展为普惠式服务平台,在区、街、社三级政务体系统一设立“先解决问题再说”专窗,紧扣“15分钟政务服务圈”设置方便企业群众倾诉和寻求权威解答的最佳途径,让企业群众“办不成的事”尽量办成,有效解决群众身边的“急难愁盼”。

    5月28日,国务院推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组专题刊发简报,推广江宁区试点开展“先解决问题再说”专窗、助力政务服务提质增效的做法和成效,认为江宁区让企业和群众一次“办不成的事”有了便捷渠道和机制,有力提升了企业群众满意度和幸福感。

    一是创新“四个一”机制,推动政务服务“加速度”。打造政务服务“一刻达”机制。江宁区政务服务中心、10个街道为民服务中心和201个社区便民服务中心设立“先解决问题再说”服务窗口,区内企业群众在一刻钟内即可到达任一专窗,方便企业群众反映疑难问题。打造疑难受理“一时清”机制。组建服务专员队伍,按照“首接、首问、首办”原则,一个小时内对群众诉求事项完成“登记—鉴别—分类—处理”快处流程。打造事项办理“一日结”机制。建立分级分类快速响应体系,对标签为“可以办”的事项接诉即办;对暂时不能及时办理的,明确告知办理时限;对确因主客观原因“办不成”的,实现非要件材料容缺受理。打造流程闭环“一键评”机制。将专窗服务全过程接入“好差评”评价机制,把“企业群众满不满意”作为服务评价唯一标准,倒逼相关单位及工作人员增进服务方式,提升服务效能。

    二是规范“六统一”设置,推动政务服务“显温度”。统一专窗标识,全区统一专窗制式要求,在最显著处设岗、在最需要处解难。统一人员身份,服务专员向企业群众亮身份、重承诺。统一服务规范,严格遵守窗口服务“十要十严禁”准则,落实首问负责、一次性告知承诺等制度,提供“一站式”服务。统一岗位培训,定期组织服务专员集中培训。统一绩效考评,将窗口评价满意度与服务专员绩效考评挂钩,增进窗口服务效能。统一“宁满意”服务联系卡,建立专窗“宁满意”服务联系卡,注明联系人、联系方式、监督电话等,确保联络畅通。

    三是构建“三个办”模式,推动政务服务“强力度”。构建工单流转“闭环办”模式。建立专窗工作小组,由服务专员及时上报企业群众诉求,形成及时办理、及时反馈的工单处理闭环机制。构建简易问题“即刻办”模式。针对各类缺失材料和证明要件等简易问题,利用告知承诺、容缺受理、网络核验、电子证照、远程视频等方式及时解决问题,不再让群众来回跑、反复跑。对一些老年人、残疾人及特殊人群,江宁区还发挥部门、街道、社区及网格员的力量提供帮办待办的服务。构建疑难杂症“会商办”模式。将需要多部门协调的、因权属管理不明确等原因造成的“疑难杂症”,纳入12345政务热线疑难工单,及时召开疑难工单处理会议,按照政务热线“先解决问题再说”机制,明确牵头部门,由多部门协商处理。同时,将该事项列为“放管服”改革堵点问题,召开全区“放管服”专项堵点难点问题解决会议,由多部门协商解决。

    自今年4月设立专窗以来,江宁区累计办理此类业务35件,有效解决跨省通办问题、容缺受理问题、权责不清问题等,事项办结率和群众满意率均为100%,问题处理时限较以往压缩50%以上。35件的办件总量在江宁区月均近10万件的办件量中占比极小,证明政务服务环境越来越优化,群众办事越来越便捷。

    下一步,江宁区将认真落实全国全省深化“放管服”改革不断加大培育市场主体活力,不断深化政务服务改革创新,努力提供更多人性化、便民化、精准化的优质服务,为江宁区市场主体及辖区群众打造更加公平、公正、公开的市场环境,为构建新发展格局提供有力支撑。


    浦口区打造“只投诉一次”平台的具体情况

    今年以来,浦口区对标“我为群众办实事”实践活动要求,牢牢抓住“事要解决”这个关键,锚定“只投诉一次”这个目标,在全省率先创新打造“只投诉一次”平台,探索“一次投诉、一跟到底,问题不解决、服务不断线”12345政务服务热线工作机制,通过转变理念思维,优化流程设计,提高办结效率,用心用情响应每一个诉求,把以人民为中心的发展思想落实到解决群众糟心事、烦心事上。

    一、平台建设背景

    2020年1月12日,南京市政府办公厅印发《关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》,明确提出各级各部门要担当作为、干事创业,坚持问题导向和结果导向,更好地解决群众最急最忧最盼问题。浦口区在贯彻落实市政府决策部署过程中发现,根据现行12345政务热线工单办理流程,每一起诉求办理时限为五个工作日,但实际工作中由于事项复杂、工作流程长或条件暂时不具备等因素,无法在规定时限内让群众满意,导致不少合理诉求陷入“工单办结、事未解决、重复投诉”的恶性循环,甚至导致问题持续发酵,小事情拖成大隐患。

    为破解该瓶颈制约,浦口区立足工作实际,提出“只投诉一次”理念,以“事情解决”为一个投诉办结的评判指标,锲而不舍地解决群众“急难愁盼”,实现群众一次投诉,问题一次解决。

    二、主要做法

    今年1月1日“只投诉一次”工作正式在浦口全区启动,也开启了浦口区聚焦“我为群众办实事”和“先解决问题再说”的一场自我改革。

    主要做法:

    一是依托一个平台,做到工单“原人承办、分类跟踪”。对事未解决的工单,按照“谁办理、谁签收”原则,派发原承办人员承诺解决时限,继续办理。平台根据承诺时限,分为当月“应解决”“应联系”两种类型,于每月1日进行预警。对承诺解决时限于本月到期的工单,提醒承办人员按时解决、兑现承诺。对承诺时限非本月到期的工单,提醒承办人员主动联系诉求人一次以上,告知问题解决进度,牢牢把握问题化解主动权,避免因等待时间过长而引发同一人重复投诉、多人集中投诉的情况

    二是整合两支队伍,做到处置“力量联动、矛盾联处”。推进“12345+网格化”新模式,双线互动,双线服务,形成经办人、网格员“1+1>2”的合力效应。对纳入“只投诉一次”平台跟踪管理的未解决诉求,12345承办人员在平台签收工单,与诉求人联系后,及时告知问题发生地网格员,借助网格员人缘地缘优势,保持与诉求人沟通,共同为解决问题争取时间、争取理解。同时,根据网格员反馈的沟通信息,及时调整或优化问题处理思路,找到“最优解”,确保问题不激化、不发酵。

    三是建立三项制度,做到问题“一次投诉、一办到底”。建立工单分类管理制度。对每一起群众评价不满意工单,分为属实合理、不合理、不合法三种类型予以定性,分类跟踪管理。建立解决时限承诺制度。对确定为属实合理的诉求,根据难易程度,分为一般问题、重点问题、难点问题三种情形,分别按照3个月、半年、1年的不同时限向诉求人作出解决承诺。建立跟踪督查制度。对已联系、已解决的诉求跟踪核查,防控错误定性、虚假联系或虚假解决,确保每起事未解决诉求件件有回音、件件如期解决。

    三、工作成效

    有事找政府,拨打12345解难题。推动“只投诉一次”,是浦口区改进工作作风的具体举措,也是建设诚信政府、服务型政府的探索实践。截6月23日,“只投诉一次”跟踪服务平台共接收事未解决工单5075件,在全新的工作机制下,联系率达100%,按承诺时限解决率达97.92%,重复投诉率下降近2个百分点,从1月份9.62%下降到7.86%,切实发挥了为群众办实事、解难题作用,受到群众好评。

    “接诉即办、一办到底”,是浦口区12345热线的基本要求。“举一反三、未诉先办”才是终极目标。“只投诉一次”浦口区迈出第一步,浦口区正进一步健全和完善“只投诉一次”工作机制,从一个问题跟踪解决向一类问题超前防控发力,努力实现从“只投诉一次”向“一次都不投诉”的跨越,变百姓诉求为“浦口追求”,让更多群众梦想照进现实。


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