王留平委员：

您好！您提出的关于有效推进网约车文明规范服务的提案，我们单位经认真研究，并与协办单位共同协商，现答复如下：

一、我市网约车行业概况

现有27家网约车平台取得我市网约车经营许可，分别为首约、神州、滴滴、曹操、美团、庞大叮叮、T3、享道、腾飞、有滴、同程、阳光、沛途、旅程、携程、鞍马、妥妥E行、风韵、环旅、迪尔、365出行、哈拜、有序出行、900游、呼我、万顺、及时。

全市持证网约车5.2万辆，持证网约车驾驶员15万人，日均订单75万单。

二、网约车文明服务管理举措

（一）“宁好运”品牌建设引领示范

为提升我市出租汽车（含网约车）服务水平，维护城市良好形象，2024年9月我市启动出租汽车“宁好运”品牌建设工作。深入学习贯彻习近平总书记关于交通强国的重要论述，以提升服务质量、塑造品牌形象、促进城市发展为目标，以提升驾驶员职业荣誉和城市归属为核心，让我市出租汽车行业各相关方组织更有力、激励更有效、精神更昂扬、形象再提升，构建起行业治理—企业管理—从业自律—社会监督的管理服务链条。围绕强管理、优服务的总体方向，以严格管理、正面引导为主要手段，培育千名驾驶员“紫金星”、选树先进典范，打造百辆单车“金陵号”、塑造城市特色，铸就十佳管理“金梧桐”、引领行业发展。拍摄品牌微电影《来南京，行好运》，策划“我在南京开出租”系列短视频，“宁好运”品牌网络公开平台相关信息量达300余条，新华社客户端浏览量达28万，各级主流媒体广泛参与报道。每季度评选优秀驾驶员，截至目前，累计评选“紫金星”驾驶员2873名，通过优秀驾驶员发挥示范引领作用，有效引导提升行业整体形象。

（二）压实平台主体责任强基固本

紧紧抓住品牌建设主线，围绕合规率提升和投诉率压降两项重点指标，压实平台主体责任。督促各网约车平台，全面清退不合规车辆，禁止向不合规车辆或人员派单，实质化开展投诉调查，加大对平台的处罚力度，着力提升行业整体服务水平。今年截至6月底，对平台违法行为已立案322件，其中261件已移交，其余在立案调查中。

根据《南京市网络预约出租汽车平台公司线下服务能力评价指南》，要求我市各网约车平台应当参照指南要求，在本市具有办公场所、驾驶员培训场所及停车场所，满足日常办公需求，便于开展驾驶员业务办理和来访接待。培训场所具备对驾驶员开展线下、线上多种形式培训教育的条件，停车场所具备对营运车辆车容车貌、安全技术状况、附属设施进行检查的条件。同时应当配备一定数量的运营管理、投诉处理、安全生产、信息技术保障岗位人员。不断督促各网约车平台具备和完善线下服务能力，落实企业主体责任，加强对驾驶员和车辆的线下管理，不断提升服务水平和质量。采取“严管+厚爱”管理手段，加强对网约车企业的考核考评，发布风险警示名单，截至目前已公布6批次、28家风险警示企业名单；定期通报服务质量问题和驾驶员违法违规行业查处情况，累计开展12轮、6664名严重失信驾驶员治理，公示4批次175名因拒载、故意绕道等行业失信驾驶员负面清单，有效督促提升行业整体服务质量。

（三）专项工作聚焦重点精准发力

为提升服务品质，营造清新、舒适的乘车环境，实践“宁好运”品牌即服务的理念，4月7日，我市出租汽车行业启动“好运金陵·香约出行”主题活动，分批为巡游车和网约车统一配置了“宁好运”主题香囊（香片），改善车厢气味环境。‌南京市出租汽车行业协会‌和南京市网约车行业协会（筹）‌联合发布《南京市出租汽车行业“无异味车厢”倡议书》，提出驾驶员‌严格执行“三做到”标准，即做到每日清洁、禁烟控味、定期通风。同时倡导各经营者实施长效管理措施，检查整改车厢环境卫生质量，接到关于车厢异味投诉后，及时安排驾驶员整改，按需为车辆提供香囊、炭包和清洁工具，消除车厢异味，改善车内环境，不断提高南京出租汽车服务质量，以“小细节”彰显城市“大文明”。连续27年组织开展“爱心送考”活动，累计接送考生约2.1万人次，成为出租汽车行业爱心活动的城市名片，在社会上产生了良好的反响，传递了行业的正能量。

（四）加强党建工会建设保障权益

在交通运输行业党委的统筹指导下，建立健全网约车行业党建组织工作体系，建立了网约车行业党委、1个网约车司机党委、17个网约车党支部。继续做好网约车行业党支部改选有关工作，今年4月开展新一轮党员司机信息动态摸排，动态更新党员数量，网约车党员司机623名，其中退役军人387名。建成22个“宁小蜂驿站”及71个专用停车位，覆盖主城区及重点交通节点，解决网约车司机如厕、就餐、停车、充电难题，并联合多部门开展免费体检、高温慰问等活动。设立江苏首个网约车行业慈善关爱基金，已帮扶24户司机家庭，发放近7万元。在市总工会的指导下，于5月30日召开南京市网约车行业工会联合会第一次会员代表大会，参会代表从网约车平台、车辆管理人、司机中产生，选举产生了南京市网约车行业工会联合会第一届委员会委员、主席、副主席，经审委员会和女职工委员会委员及主任。会上交通部门从优化从业条件、净化市场环境、做好诉求处理、坚持示范引领、强化党建赋能共计5个方面提出16条网约车驾驶员权益保障举措。

三、下一步工作

您在提案中提出关于“网约车平台切实担当文明规范服务的主力推动者和主要责任者”等意见非常中肯，促进了行业文明服务进一步提升。基于您提出的意见，我们将按照以下方面继续持续做好网约车文明服务提升工作。

（一）纵深推进“宁好运”品牌建设

为持续提升南京出租汽车行业服务水平，凝聚各方力量，完善工作机制，今年制定了《南京市出租汽车行业“宁好运”品牌建设深化推进方案》，以提升服务质量、塑造品牌形象、促进城市发展为目标，以提升驾驶员职业荣誉和城市归属为核心，尤其注重驾驶员群体服务能力的提升，不定期组织驾驶员参加礼仪培训、应急处理、地方文化知识等专项培训，切实提升驾驶员队伍的综合素质和服务水平，提高广大乘客出行满意度，通过持续过程管理，做好服务质量考核和积分考核，并对评为“紫金星”的驾驶员予以表彰和物质奖励，“表扬一人、示范一方”，最终实现我市出租汽车行业品牌即服务的目标，实现“安全舒心、人享其行”的美好愿景。

（二）持续做好平台服务质量信誉考核工作

根据《出租汽车服务质量信誉考核办法》《江苏省道路水路运输经营者信用管理办法》等有关规定和要求，交通部门从线下服务能力、信息管理、安全生产、运营服务、合规推进、社会责任等方面对我市27家网约车平台年度服务质量信誉进行考核，考核结果向社会进行公示，并与平台发展、经营许可延续挂钩。（三）加强源头监管和日常检查

交通部门将以“双随机、一公开”监管为重要抓手，结合常态化路面巡查，多措并举提升网约车文明服务水平。源头检查将驾驶员服务质量培训，平台落实服务质量提升工作作为必查项。不断完善《南京市出租汽车驾驶员负面行为清单制度（试行）》，对屡次违章、严重违章或违规经营的驾驶员和企业，纳入负面清单滚动管理，并适时发布风险警示名单。在日常路面巡查的同时，对南京南站、小红山客运站、禄口机场、中山陵风景区等重点窗口地区，节假日等重点时段，重点人头、车头开展针对性专项检查。

（四）网约车服务质量提升举措再细化

督促指导网约车平台制定并落实服务质量保障及驾驶员服务质量评价制度，完善及优化驾驶员服务规范，明确车辆整洁度标准，并定期线上、线下开展驾驶员服务质量培训，车辆外观内饰检查，对重点人员和车辆提高培训和检查频次。建立健全乘客评价机制，乘客端在乘车结束后可以对车辆清洁度和驾驶员服务进行评价，平台定期组织对差评较多的驾驶员进行线下学习和整改，鼓励平台对评价优秀的驾驶员予以表彰和奖励。进一步加强行业自治自律管理，实施驾驶员负面行为清单制度，定期公示纳入负面行为清单人员，督促网约车平台不得向负面行为清单内的驾驶员派单。对于服务质量较差的网约车驾驶员实施3至15天不等的封禁期限。

衷心感谢您对我市交通事业的关心、支持和理解！

南京市交通运输局

2025年7月3日