王来福代表：

您好！由您提出的“关于建立信访投诉与12345政务热线协调办理机制的建议”收悉，经研究，现答复如下：

我局作为市委、市政府开展信访工作的专门机构，履行下列职责：受理、转送、交办信访事项;协调解决重要信访问题;督促检查重要信访事项的处理和落实;综合反映信访信息，分析研判信访形势，为市委和市政府提供决策参考；指导本级和其他机关、单位和下级的信访工作；提出整改工作、完善政策和追究责任的建议；承担市委和市政府交办的其他事项。根据《信访工作条例》规定，对信访人提出的信访事项，信访部门应当予以登记后，按“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则转至有权处理职能部门，有权处理的部门在受理之日起60日内出具“信访事项答复意见书”。对于不予受理的信访事项，《信访工作条例》有明确的规定，一直以来，我局严格按照《信访工作条例》规定严格、规范地处理每一件信访事项。

在信访工作实践中，我们发现有些信访人除通过信访途径反映诉求外，往往还会通过12345政务热线等其它部门反映诉求，造成重复答复、重复处理的现象，影响了政府行政资源有效运行。为了有效减少此类情况的发生，我局与市数据局（原市政务办）等职能单位多次沟通、会商,于2018年5月制定出台《12345政务热线信访事项多渠道联合处置办法》（下简称为《办法》）。该《办法》规定: 对本单位职责范围内的信访事项，各联合处置单位坚持按照相关规定受理、转送、交办或办理。重复信访、缠访或恶意投诉的相关信访人，在联合处置单位政务热线平台多渠道反映的事项适用本办法。信访人有下列情形的，各联合处置单位原则上按照不予受理事项处理，不向被投诉部门派发诉求工单（表）、且不列入相关考评:

1、符合《信访工作条例》规定的不予受理的情形；

2、纪检、监察、司法、仲裁、行政复议、信访等部门或途径已经做出终结性处理意见的；

3、不服从信访复查、复核意见或不服从程序性安排的；

4、突发性的个体事项或群体性事件，相关职能部门按程序正在处置之中的；

5、其他经研究符合不予受理或暂缓处理规定的事项。

同时，建立重复投诉信访人备案机制，并将相关备案事项实时抄告其他联合处置单位。该《办法》实施以来，在我局和市数据局等联合处置单位共同努力下，多渠道重复信访投诉的数例明显减少，切实增强了行政效率，提高了为民服务水平。

由于我局使用“南京智慧阳光信访”系统的维护管理权属于江苏省信访局，目前该系统无法与12345政务热线系统进行数据交换。下一步，我局将向省信访局汇报，并积极与市数据局对接、协调，研究数据互换、信息共享的可操作性，努力建立多渠道信访事项实时汇集、共享、共治网络平台，从根本上解决少部分人占用浪费公共资源的问题。

感谢您对南京市信访工作的关心与支持。

南京市人民政府信访局

2025年07月18日