肖丽萍等委员：

你们好！你们提出的关于完善物业服务监管体系的建议，我们单位经认真研究，并与协办单位共同协商，现答复如下：

物业服务关系到小区和谐稳定和居民幸福指数，是新时期加强和创新基层治理的重要切入点。党的二十大报告指出，坚持大抓基层的鲜明导向，推进以党建引领基层治理，把基层党组织建设成为有效实现党的领导的坚强战斗堡垒。2016年起，国家陆续取消物业服务企业资质和从业资格要求。在当前复杂多变的房地产市场背景下，物业管理行业的发展正经历着转型。当前房地产市场的不确定性和经济环境的挑战，要求物业服务企业需求战略转变，更加注重服务质量与管理效率的提升，并加速谋求业务“独立化”发展。对于高度依赖地产母公司的物业企业，来自关联方的收入呈现急剧下降的趋势。物业服务企业除传统基础物业服务业务外，需重点提升社区增值服务在企业业绩中的比重。要摆脱关联方依赖，加大力度进行市场外拓，以强化自身内生增长能力；理性看待行业发展，认清行业属性，追求合理利润率，谋求高质量增长与可持续发展。

一是坚持党建引领行业发展。从2017年起，我们在市委组织部的指导下，在全国较早开展党建引领物业管理工作，坚持全域推进党建引领小区综合治理和推动“红色物业”，特别是近年来认真落实市委市政府“十项举措”“强力工程”等工作要求，持续推动“同城共筑”行动，把物业行业融入基层治理作为全局工作重点，沉底到边织密治理网格体系，在疫情防控、文明典范城市创建、扫雪防冻、防汛防台等急难险重面前，注重发挥物业行业作用，取得较好成效。我们坚持党组织同步建、志愿者同步注册、党建业务同步考评。建立市、区、企业、项目（小区）四级党组织体系，实现行业党组织从零星成立到市域规模成片广覆盖，形成了秦淮区、玄武区、栖霞区三种“红色物业”发展模式，打造了“房帮宁”“五心服务”“百子红加油站”等“红色物业”党建服务品牌，累计建立行业党组织385个，登记党员2947名，累计培育38个项目党建引领物业管理服务工作省级示范点，65个市级示范点，党建示范点数量保持全省领先。组建232支志愿者队伍，注册志愿者7186人，常态化开展志愿者活动。特别是疫情期间，16万一线员工投身防疫，为筑牢防疫一线打下坚实基础。

二是建章立制修订物业条例。现行的《南京市住宅物业管理条例》是2016年7月1日起施行，随着社会经济的发展，以及上位法相继出台，该条例已经难以适应新形势下人民群众对物业管理的新需求，因此，从去年10月份开始，我局成立了由主要领导任组长、河海大学法学院参与的立法工作专班，建立了由市人大环资委、法制（工）委，市司法局及市住房保障和房产局共同参加的四位一体会议制度。专班在整理基础资料、梳理行业问题、收集前沿动向的基础上，对国内外物业管理制度、修改热点趋势进行了深入研究，同时，还组织专题咨询会，邀请省市人大、省住建厅、市司法局、上海市房产局物业处和法规处以及四川省住建厅的专家，对《条例》修正及物业行业存在问题进行了充分的研讨。为推动形成高质量修正草案，《条例》修正过程深入践行全过程人民民主，大力推进开门立法，充分听取社会各方面、物业管理各主体的意见建议。

6月27日，《南京市住宅物业管理条例》（修正草案）已由市十七届人大常委会第十二次会议审议通过，报省人大常委会审查批准后实施。草案中突出了党建引领物业管理这个重要原则，进一步强化了小区公共安全的要求，新增了“建立健全物业管理矛盾纠纷多元化解机制”专项条款，还就物业管理区域内公共收益的监督管理、健全物业管理信息平台等方面进行了修改完善。下一步，我局将以新修订的条例为基础，进一步完善相关配套文件，推动我市物业管理工作高质量发展。

三是明确物业服务机构主体责任。物业服务企业根据物业服务合同约定提供相应服务，主要包括建筑物及其附属设施的维护、环境卫生和相关秩序的管理维护等。物业服务企业也可为业主或者物业使用人提供物业服务合同约定以外的增值服务，例如：快递代收、代购跑腿、租车服务等。

近年来，按照国家政策部署，物业服务企业深入融入社会基层治理体系，承担了重要的社会责任。我局根据“美好家园”新一轮三年行动计划，推动街道落实党建双牵头工作机制，提倡街道副书记或组织委员牵头小区综合治理工作，推动网格（小区）党组织、业委会党组织的建设。推动街道落实物业管理机构、编制、人员，推广物业管理区级督导员、街道指导员、社区辅导员的“三员”制度；社区设立环境与物业管理委员会，由社区书记或主任担任环物委主任，形成社区抓小区治理的有效工作机制，2023年新增500个环物委，充实物业管理工作力量。支持基层因地制宜加强物业管理和社区治理联动创新。建立街道社区、业委会、物业企业和辖区治理力量共同参与的联席会议制度，实现多方联动，推动物业管理和社区治理融合，凝聚社区治理合力。鼓楼区宝塔桥街道结合老城区特点探索“四联双区”物社共治融合路径，秦淮区光华路街道四方新村社区积极开展社区党组织、社区居委会、小区业委会、物业服务公司“四方新议”，都在物社联动实践方面取得初步成效。

四是用好第三方评估制度。为进一步引导市场主体按照市场规律签订合同，开展质价相符的物业服务，《南京市住宅物业管理条例》创设了第三方评估制度，倡导市场主体通过科学合理公开的第三方专业化服务解决物业管理问题。在实践中，我局结合日常工作，逐步推进制度落地，倡导业主对小区物业服务开展专业化监测评估，量化小区物业服务标准和服务价格，便于业主选择适合自身需求的物业管理服务，更有利于业主对物业服务的检查考核，降低物业管理矛盾。通过专家团队详细考察小区现状、存在问题和重点难点，充分听取业主对物业服务的愿景，形成以服务标准、岗位设置、人员安排及对应价格为中心的《小区物业服务评估报告》并予以公示，在形成业主共同决定的基础上确定物业服务费价格，并推进业主大会实施公开招标，以法定程序选聘了新物业企业，推动小区物业服务逐步走向质价相符、责权利清晰的市场化轨道，有力维护了物业服务消费者权益。

五是健全物业服务监管体系。我市建立物业管理活动市、区、街道办事处（镇人民政府）三级管理体系，按照属地管理原则开展相关工作。市级物业管理行政主管部门主要职能为政策研究制定、行业统筹协调、主体培育规范以及完善行政监管体制机制等；区级物业行政主管部门职责主要为对物业服务企业和物业管理项目的属地化监管职责，包括定期开展辖区内物业服务质量专项检查、物业服务企业的信用征集和监管工作等；街道办事处负责指导业主自治活动、组织公共服务、维护和谐稳定等职责。同时，《南京市住宅物业管理条例》明确物业服务监管活动坚持部门协同的原则，发改、公安、民政、规划和自然资源、生态环境、城建、水务、城管、市场监督管理、消防救援机构等行政主管部门和单位按照各自职责，做好物业管理相关工作。各行政主管部门应当在物业管理区域内显著位置公布投诉、举报受理方式，按照职能分工履行职责，及时受理业主和相关单位的投诉、举报，依法调查处理违法违规行为。

六是提升物业服务水平。一是定期开展物业行业专项检查、“双随机、一公开”检查，重点针对百姓关注的物业行业公示公开、服务收费等方面，提醒督促物业服务企业不断提升服务水平，切实满足百姓宜居需求。按照国家、省、市高品质住宅要求，会同市发改委探索高品质住宅物业服务标准，试点打造一批优质优价、质价相符的高品质住宅物业服务示范小区。二是持续开展物业行业劳动技能竞赛，促进物业服务人员技能提升，在物业行业培育工匠精神，不断提升广大物业企业和从业者的荣誉感和归属感。我市物业代表队参加省、全国技能竞赛屡获殊荣。三是深化“五星服务”“最美物业人”系列活动，在全市小区内举办“五心服务”特色活动，开展“五心服务”优秀员工和“最美物业人”评选活动，在全市物业行业掀起比服务能力、比服务水平、比服务质量的热潮。

七是搭建政府平台化解纠纷。为迅速响应业主物业矛盾诉求，及时化解物业矛盾纠纷，我局早在2009年就着力建立物业矛盾纠纷化解机制，推动各街道办事处设立了“两站一中心”（物业管理矛盾投诉调解站、物业应急维修服务站和物业服务中心），多年来，为居民解决不少燃眉之急，有效解决群众“急难愁盼”问题。各区各街道也在实践中总结了不少经验做法，例如：秦淮区设立了区街两级矛盾纠纷多元化解“一站式”平台，让群众只进一扇门，只找一个机构，不必东奔西跑。2023年，我局为进一步推进物业行业矛盾纠纷多元化解工作，指导市物业管理行业协会与市、区人民法院联合开展物业调解实务培训活动，共同探索物业纠纷调解工作的方式方法。通过矛盾纠纷调解员们的耐心释法劝解，许多业主解开了心结，维护了小区的和谐稳定。

八是加强物业企业安全培训。印发《南京市物业服务企业消防能力提升专项行动方案》《南京市住宅小区应急预案（示范文本）》《南京市物业服务企业消防合规指引》和《物业服务企业履行对禁止行动“劝阻、制止、报告”工作台账示范文本》，指导市物业管理行业协会发布《南京市电动自行车充换电行业自律公约》《南京市物业服务企业消防合规指引》《物业管理消防安全制度》《消防控制室管理制度》和《值班值守制度》（公示模版）。指导、督促物业服务企业通过业主微信群、公告栏、电子显示屏，开展消防安全防范宣传，特别针对高层火灾事故的特点，加大逃生救助知识及电动车充电安全的宣传，劝解引导电动车不上楼充电。开展物业行业覆盖培训，邀请消防救援支队专家、物业行业设施设备专家，讲解消防法规、物业企业消防安全责任、火灾应急处置，行业内约10万人次参加直播培训。落实物业行业消防安全培训上岗制度，组织市属保障房片区管理的33家企业129人培训。市级组织一次全市规模的消防和防汛应急演练，各区同步开展。

下一步，我们将贯彻落实市委市政府要求，认真开展新一轮“美好家园”三年行动计划，推动物业企业、业主自治组织、小区居民等各方力量融入基层治理，深入推进多元共治，共建“美好家园”。

最后，再次感谢你们对市住房保障和房产局工作的关心、支持和理解！

南京市住房保障和房产局

2024年7月24日