王家有代表：

您好！由您提出的“优化移动支付，打造宜居城市”收悉，经研究，现答复如下：

数字化时代老年人面临的“数字化鸿沟”问题日益凸显，我市在移动支付适老化方面开展了一系列工作，统筹各方力量打通老年人移动支付服务存在的堵点，弥合数字鸿沟，更好服务社会民生。

一、工作推进情况

（一）开展专项培训营造友好氛围。市民政局积极开展老年人智能手机使用培训，将线上支付纳入培训内容。针对老年人对“网”发愁、为“码”所困的情况，专门提出面向老年人开展学用智能手机免费培训，作为对各区工作重要考核内容，通过集中办班教学、送学上门，共提供辅导10.2万人次。同时将线上支付作为服务项目推广，截至目前，已有3126人次享受过线上支付培训服务。老人只需要在“互助时间”APP下单，即可让志愿者上门讲解支付宝、微信等线上支付的具体使用方法和信息安全相关知识。市数据局牵头开展“宁数行”数字素养提升行动，积极帮助老年人融入数字生活，营造良好氛围，构建全龄友好包容社会。截至5月底全市开展了4场主题培训活动。2024年5月29日，市数据局联合市民政局（市老龄办）、栖霞区数据局、栖霞区民政局（区老龄办）、仙林街道等单位，在栖霞区仙林党群服务中心组织了“宁数行”数字素养提升行动—“弥合数字鸿沟”专题培训，面向仙林街道60岁以上近100名老人开展培训辅导，内容涵盖了“我的南京”APP使用、防电信诈骗宣传、智能手机打车等内容，帮助老年群体学习掌握数字技能，积极融入数字生活，快乐享受数字时代便利。

（二）积极推进APP适老化改造。市民政局依托“我的南京”APP开发了智慧养老功能模块，包括养老地图、养老服务记录查询等功能，方便老年人查询养老服务信息，建设“互助时间”服务平台，在平台上提供字体放大、语音播报、智能客服等适老化功能。各银行机构推出老年版手机银行，设计采用了超大模块及字体，方便老年客户进行操作。同时充分考虑老年人日常业务办理需求，在手机银行老人专属页面，专门设置了账户查询、转账、线上缴费等功能。各医疗机构也对自助服务终端进行适老化改造，界面设计风格更加简洁，增大字体，去除图标，以便老年群体能够更加清晰地看到各功能模块内容；精简操作步骤，将最常用的功能置顶，减少老年朋友等待时间，为老年朋友提供更加便捷、高效的就医体验。

（三）优化老年客户服务机制。银行营业网点人员主动“手把手”协助老年客户操作智能手机，化解老年人对智能设备使用的惧怕感，使他们逐步适应智能设备办理业务的方式。银行网点内增设老年人服务专柜、爱心服务窗口、爱心专座等，设置无障碍通道，同时配备老花镜、折叠轮椅等物品，厅堂内智能叫号机为老人专门设置敬老服务专用号。目前，已完成适老化改造银行网点1448个，开通老年人绿色通道1470个。

（四）满足多元化支付服务需求。依托现金服务网格化管理机制，开展拒收人民币现金专项整治行动，全面摸排商户，组织商户张贴支持现金标识，引导商户签订不拒收现金承诺书。全市所有银行营业网点均保留纸质存折、存单和人工现金服务窗口等老年人熟悉的服务方式，全面执行不强迫老年人使用银行卡、不强制老年人通过自助式智能设备办理业务、不违规代替老年人操作，尊重老年人的业务习惯。截至4月底，全市办理现金业务的1209家银行网点共有现金业务办理窗口2810个，共布放ATM机3785台。

（五）夯实老年防诈宣传阵地。坚持电诈犯罪“可防可控”工作理念，将老年人等易受骗群体精准宣防工作摆在突出位置，切实提升识诈防骗能力。一是组建社区反诈宣传队。动员社区辅警、网格员、政法网格员、物业工作人员、宣传志愿者等群防群治力量加入反诈宣传队伍，通过上门走访、恳谈等方式，对老年人开展专门反诈宣防。二是密织线上线下宣防网。引导老年群体安装“国家反诈中心”APP，关注国家反诈中心政务号、南京警方“两微一抖”“南京反诈中心”微信公众号等各类反诈宣防网络媒体，帮助其便捷、快速了解各类电信诈骗新特点、新手段。在社区（村）党群服务中心、公园、广场等老年人密集场所，以贴海报、挂横幅、放置喇叭等方式，营造浓厚反诈氛围。三是不断强化精准宣防。通过每日警情梳理，重点分析研究针对老年人群体的诈骗引流方式、诈骗话术和作案手法，向特定人群、特定部位推送精准宣传内容。特别是针对离退休人员和老年人，侧重宣传虚假网络投资理财、冒充电商物流客服、冒充公检法以及冒充领导熟人等特定身份类诈骗案例。

（六）警银联动细化防范举措。市公安局联合人民银行南京分行在支付服务适老化工作中加入反诈宣传内容，普及支付安全、个人支付敏感信息保护、防范电信网络诈骗等知识，不断增强老年群体安全支付意识。创新宣传方式，针对老年群体设计了“大字版”反诈宣传海报，广泛开设宣传专栏，扩大宣传的影响力和覆盖面。充分利用联席会议机制、警银联动机制，指导各商业银行在对老年客户厅堂陪伴式服务中积极宣传反诈知识。银行机构充分发挥网点优势、人员优势、专业优势，针对老年群体开展反诈宣传，普及支付知识、倡导支付安全，帮助老年群体提高风险防范意识。

二、下一步工作打算

下一步，将重点做好以下工作：

一是持续推进APP适老化改造。优化“我的南京”APP长者模式，上线“智能手机应用微课堂”等线上课程，帮助提升老年群体数字生活技能。

二是持续传导老年客户服务理念，重视老年客户支付服务体验，优化老年客户支付服务质效，保障老年客户支付服务需求，维护老年客户合法权益。

三是结合“宁数行”数字素养提升行动，市数据局会同市民政（老龄办）、银行等业务部门、金融机构，依托老年大学、社区和志愿者机构等，围绕“移动支付”主题开展专题培训，通过多渠道、触达式宣传，帮助老年群体解决不擅长移动支付等问题，更好地适应数字化时代支付方式。

四是进一步加强专题研究，不断加大针对老年人的反诈宣传力度，并结合发案形势强化督导检查，推动相关部门压紧压实工作责任，努力为老年人提供更加安全、便捷的生活。

南京市发展和改革委员会

2024年07月29日