顾磊代表：

您好！由您提出的“关于严格制定适应市场需求的出租车运行与服务规范的建议”收悉，经研究，现答复如下：

一、将出租行业服务质量提升作为行业中心工作

近年来，我局将出租汽车服务质量提升作为行业管理的重中之重，局领导亲自调度，会同相关管理部门不断优化调整管理举措。去年以来，我市出租汽车行业管理以行业健康发展为中心，坚持党建引领，打出管理举措组合拳，不断打击行业经营乱象，提升行业服务质量。

一是强化行业党建引领，在交通运输行业党委的统筹指导下，建立健全网约车行业党建组织工作体系，建立了行业党委、1个网约车司机党委、7个流动党员党支部和若干“宁小蜂”驿站联系点。

二是创建行业品牌，市委宣传部、市总工会主要领导先后三次出席服务质量提升创建活动。推出网约车行业党建品牌“金陵号”，吸引近3万名网约车驾驶员参与安全行车与优质服务劳动竞赛。

三是创造性发挥城市交通发展奖励资金的杠杆作用，在全省首创设置服务质量专项奖励方案，开展出租汽车优质服务评选，建立以服务质量信誉考核等级为核心的奖补体系。升级公共交通民意诉求大数据分析系统，强化出租汽车考核监测和热点难点投诉分析。

四是关心关爱驾驶员权益，建设寅春路出租汽车综合服务中心，为驾驶员提供住宿、充电、餐饮及各项售后服务。目前已建成14个“宁小蜂”驿站，设身处地为网约车司机解决工作中的困难和问题，在公共厕所旁设置临停车位，把为民办实事落到实处。开展多场暖心服务活动，联合卫健部门开展网约车驾驶员免费健康体检活动，为400名驾驶员提供免费健康体检。举办“南京有爱·心暖‘新’”5000份新春年夜饭免费赠送活动，央媒以及多家省市媒体予以报道，得到社会广泛好评。

目前我市1130辆市域个体巡游出租汽车（议案中提到的“苏AB打头的私营出租车”）以自主经营为主。按照历史沿袭，个体出租汽车按照注册区域划分为八个个体大组，个体车辆非营运性事务由个体大组负责；个体车辆的经营管理、安全生产、年度考核、违章投诉等营运管理事项由我局负责。

二、将畅通监督渠道作为提升行业服务水平的重要抓手

我市已在所有巡游出租车车辆内张贴12328交通服务热线标识，鼓励乘客对司机服务质量进行监督，遇到不规范、不文明服务情况可拨打热线投诉反馈。同时我局始终把12345、12328等热线平台求助、投诉工单处理作为重点工作，确保在规定时限内办结并回访，定期总结梳理投诉回复时效、办结满意率，维护乘客合法权益，提升乘客出行体验。

三、将行业自律作为提升行业服务水平的重要举措

我局对包括个体出租汽车驾驶员在内的所有在营驾驶员进行统一考核奖励管理，同时积极鼓励行业自律，不断提高驾驶员文明服务的主观能动性。

2023年3月，在市交通运输局、市公安局公交治安分局联合指导下，成立了“南京市网约车行业可持续发展联合会”（以下简称自律联盟），由10家网约车平台签署《网约车行业自律公约》，规范司机行为、保障出行服务、强化行业治理，对存在拒载、费用类、服务纠纷类等违规行为的司机，各网约车平台将视情况给予最高全行业封禁的处理。自律联盟成立以来，按照每月一次的频率开展封禁工作，清除红线人员，有效提升了行业服务质量，有利于消除安全隐患和维护行业稳定。

2023年6月，南京出租汽车暨汽车租赁协会制定《南京市出租汽车驾驶员负面行为清单制度（试行）》，将屡次违章或者发生严重违章行为的驾驶员纳入负面清单管理，在一定期限内对驾驶员从业和聘用方面进行自律性约束。

我局将根据社会经济发展和市场需求的变化，进一步建立健全与之相适应的行业管理与服务规范。与此同时，持续推进行业品牌建设，以选树正面典型、开展主题活动等形式，着力促进行业服务质量提升；持续开展服务质量考核奖励，提升驾驶员提供优质服务的积极性。不断完善质量信用评价体系，研究落实网约车平台和驾驶员的信用评价与应用等工作，实现“奖优罚劣”的服务质量导向管理。

南京市交通运输局

2024年07月23日