唐俊华委员：

您好！您提出的关于充分利用政务服务热线机制，助力市场经济主体纾困发展的建议，我们单位经认真研究，并与协办单位共同协商，现答复如下：

一、针对建议一的答复

近年来，南京市12345热线十分注重对市场主体的诉求受理工作，并通过各种措施为市场主体诉求群体提供更好的政务服务。

（一）多举措，畅通企业诉求渠道

1.细分服务渠道，突出市场主体专项服务。2019年，南京12345热线为精细化服务不同诉求群体，在全省率先开通企业服务专线，将单一的综合受理形式调整为个人和企业两种群体。2020年省政务办提出打造“一企来”的企业服务品牌，热线进一步按照省政务办（热线）要求专门打造“一企来”企业服务专线，设置10名专席人员专门受理企业诉求，联动47家部门、300名政策专员，为各类市场诉求主体提供快捷、准确的诉求在线解答。2023年为进一步做好优化营商环境重点工作，又升级打造了南京12345热线“亲清•一企来”企业服务品牌。

2.对接专项部门，规范高效提供涉企服务。市工信局将门户网站下的“企业面对面”政企沟通渠道对接至12345热线平台，利用12345热线“两级政府、三级网络”的工作网络体系和规范高效的诉求工单办理机制，助力部门健全企业诉求问题反馈直达机制和市区联动、部门协同的快速响应办理机制，为企业送服务解难题。

3.依托科技赋能，为企业提供更为多样和便捷的诉求反映渠道。12345热线在“我的南京”APP组建“淘宝式”在线客服团队，探索“智能应答+人工客服”的服务模式，为企业提供集常用事项办理、政策宣传、政策咨询于一体的便捷服务，今年以来，在线人工客服共服务企业1000余件次。

2023年以来，热线电话和网上渠道已受理各类企业诉求4.1万件，较2022年同期增长40.20%。

（二）强宣传，提升企业服务知晓度

1.强化“亲清•一企来”热线宣传力度。今年以来南京12345热线利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传热线服务企业功能和作用，广开言路、开门纳谏，邀请市有关部门单位、热线体验官、人大代表、政协委员、企业群众代表、行业组织代表等走进热线、感受热线，认真听取各方对热线工作的意见和建议，总结推广优秀案例、先进经验和建设成效，不断提升品牌知晓度和认可度。

2.各市场主体服务部门多措并举做好宣传和服务。市生态环境局利用官微开设“惠企政策宁企通”版面广泛宣传各类惠企政策和惠企服务类信息，实现政策“一站直达”，方便市场主体广泛知晓；在门户网站设置“企业环保接待日”专栏，每月定期发布活动公告，鼓励企业报名参加接待日活动，市区两级联动，扩大服务范围。市工信局组织全市一批服务质量高的中小企业公共服务平台开展政策宣讲、技术、融资、数字诊断、监测等各类服务活动，持续优化企业发展环境。市投促局通过各类政务新媒体、地铁、公益广告大屏等渠道对外广泛宣传“南京投资服务工具箱”亮点南京投资形象。市政务办“宁企通”平台汇聚全市惠企政策、奖补事项，为企业提供“一站式”查阅、申报服务，扩大政策宣介范围。

二、针对建议二的答复

南京市12345热线共有129家成员单位，热线在收到企业群众诉求后，按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则流转办理，并有一套科学规范的监督考评体系，力促成员单位尽职履责。今年以来，我市为推动全市高质量发展而部署开展“五拼五比晒五榜•勠力同心促发展”竞赛活动，其中拼服务比环境“效能榜”指标就取自于各部门办理12345热线企业诉求的实效。唐委员建议中所述发改、投促、经信、商务、财政、市场管理、生态环境等政府部门均为热线承办单位，今年以来热线转派至以上单位的涉企类诉求工单258件，均及时办结，满意率100%。今年以来热线和各部门围绕服务企业，做好企业服务类诉求，主要工作举措如下：

（一）建专区，企业服务更高效

今年4月，12345热线在“亲清•一企来”热线的基础上建立集税务、人社、医保、市场监管等重点部门的企业服务专区，各有关部门精心挑选和派遣一定数量的熟练掌握涉企热点问答、最新惠企政策和热线管理流程等业务能力强的话务服务代表、首席专家、政策专员等在12345热线驻场办公，采取内部转接、在线受理、线下沟通、漏电回拨等方式，为企业提供专业高效的政策咨询、办事指引等在线服务，快速处置投诉求助类诉求，回访、跟踪部门办理情况，形成全流程闭环管理。“亲清•一企来”热线截至目前共下派涉企工单2.15万件，工单办理综合满意率达99.85%。

（二）深联通，诉求办理再提质

为推动各有关部门严格落实企业诉求事项办理时限，提高诉求办理水平，深入现场核实问题、研究问题、解决问题，市政务办深化“先解决问题再说”工作机制，针对企业群众投诉集中、高频重复、办理难度大的诉求，如在解决时存在部门职责不清、管辖争议、法规制度空白或交叉，或受制于客观原因一时无法明确责任归属等疑难复杂问题，通过联席研判明确牵头部门统筹，暂且搁置责任归属争议，形成解决方案促进问题解决。去年至今已召开企业类联席研判会46场，有请企业到场67人次，推动90多件企业“急难愁盼”问题的解决。

（三）常态化，服务企业更主动

为营造良好的营商环境，推进我市高质量发展，各部门积极主动开展各种助企服务活动。市工信局坚持“一线工作法”，面向重点工业企业和工信系统驻宁央企、软件重点企业，组织驻厂员下沉一线点对点服务企业，及时响应解决企业诉求问题。发布“企业供应链保障专项服务指南”，成立市稳定重点产业链供应链工作专班，帮助解决企业堵点卡点问题，保障企业供应链稳定，推动全市工业经济平稳运行。搭建政企对接平台，市主要领导带头开展“服务企业面对面”，各级各部门组织开展各类常态化企业服务活动，推进企业反映的困难和诉求的解决落实。市投促局牵头建设“南京投资服务工具箱”，开通专号962118专线，提供投资招商政策解答、投资需求指导服务专项通道，有效促成投资项目落地。

三、针对建议三的答复

12345热线始终坚持数据感知、数据赋能、数据驱动，充分挖掘热线数据治理价值，不断提升企业群众诉求分析研判水平，助力优化营商环境。

（一）夯基础，新建企业数据分析平台

为提升企业诉求分析能力，推动涉企热点、难点诉求的解决，热线智能监管平台开发了企业诉求分析模块，通过企业诉求实时汇聚、热点难点聚焦分析、紧急突发诉求预警预判等全融合应用场景打造，提升热线精准分析、靶向治理水平。与“一网统管”、“宁稳通”、“监督一点通”等平台数据共享，扩大热线数据应用范围，协同各职能部门共同推动企业诉求高效解决。

（二）集智力，强化企业专题报告机制

热线配有专门的诉求分析团队和人员，定期对诉求受办理情况进行汇总分析，有日报、周报、月报、年报、专报等各种分析产品，定期呈报相关领导参阅。建立热线数据周报机制，将企业诉求分析作为固定内容进行定期统计汇总。同时，热线还与南京市社会科学院建立长期的合作关系，一些专题性建议报告也会通过内参等形式传递至相关领导，热线分析报告多篇获市主要领导签阅批示。

（三）重分析，提升热线辅助决策水平

今年以来，热线中心汇总分析2022年企业诉求，完成《南京12345热线2022年企业诉求数据报告》，从诉求变化趋势、特征分析、企业诉求分类、企业关注点等方面详细分析并提出提升服务效能的对策建议，相关报告提供给市委市政府、市纪委监委等部门，供领导决策参考。为进一步提升企业诉求解决率，提高精准治理水平，进一步为企业排忧解难，热线对今年1-5月份的企业热点领域诉求进行专门分析，呈市主要领导参考。

四、下一步工作打算

市12345热线将深入学习贯彻党的二十大精神，全面落实市委市政府优化营商环境建设的新目标新任务，为奋力推进中国式现代化南京新实践作出更大贡献。

（一）深耕“亲清•一企来”集成式服务，在为企解难上取得“新突破”。拓宽专区受理广度和深度，推动更多重点涉企部门进驻专区办公，不断优化现有运行机制，压实压紧基层工作责任，为企业提供更加专业化、精准化的服务。

（二）深化与110高效对接联动，在协同治理上取得“新成效”。持续落实《省对接联动实施意见》和《南京市12345政务服务便民热线与110报警服务台对接运行联席会议制度》相关任务，科学合理分流非警务求助、快速有效处置突发警情。

（三）深度推进热线平台数智化再升级，在智慧热线建设上取得“新进展”。充分发挥归并热线知识互利共享优势，推动公积金12329、医保12393智能知识共享应用，实现12345智能客服挂接使用，提升解答专业领域知识的能力。

（四）深挖热线数据价值，在助力城市治理上探索“新路径”。强化数据团队建设，继续开展热线民声数智化研究，努力构建市民需求推动、热线大数据驱动和政府政策联动的公共服务高质量发展模式，不断提高人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（五）深入推进管理体系优化，在提升服务效能上提供“新动力”。继续深入开展话务部岗位架构搭建及岗位说明书制定工作，开展多场次、多形式、多层级的主题培训，继续强化话务礼仪、专业知识、意识形态、舆情突发等方面的专业培训，着力增强12345热线敏感诉求的快速识别、提示和处置能力。

最后，再次感谢您对市政务服务管理办公室工作的关心、支持和理解！

南京市政务服务管理办公室

2023年7月10日