李珏等委员：

你们好！你们提出的关于优化12345工商举报的建议，我们单位经认真研究，并与协办单位共同协商，现答复如下：

一、关于在12345热线增加审核专员的建议

近年来，随着经济社会发展，企业群众诉求日趋多样复杂，甚至出现少数职业投诉者，利用政务热线谋求私利等现象。我办对此类问题高度重视，并从调整和完善政务热线管理办法和考评机制入手，明确八类非受理范围事项范围，以利于热线更加科学高效运行。

目前，市12345热线平台设有审核岗，对互联网、短信等渠道受理的诉求进行审核派发；话务员在接听诉求过程中，对明显不属于受理范围的诉求也会进行拦截，比如涉及非南京行政区域管辖的、涉及军队管理范围等事项。但针对所谓职业投诉人就某一具体事项的投诉，往往涉及职能部门监管范畴内具体业务，话务员尚不具备相关专业的判断能力及判定依据。因此，相关诉求工单按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，派发相应承办单位进行办理、答复。下一步，我办将持续指导承办单位，针对有关热点问题及时提供知识库口径，便于热线平台更好地为群众做好在线解答工作，切实减轻承办单位工作压力。

二、关于减轻热线满意率考核负担的建议

近年来，我办认真贯彻落实市委市政府的要求，努力在基层减负和为群众解难方面做好“平衡”，未提出过“百分百满意度”的考核要求。为进一步减轻承办单位考评压力，我们陆续采取相关举措：一方面对一人多次和多人多次重复反映的诉求，开发上线系统比对筛选功能，减少重复考评，有效提升满意度评价的客观性；另一方面优化考评结果应用，在为基层减负和进一步发挥政务服务的叠加效应方面迈出更大步伐。下一步，我办将持续落实好上述机制，推动各级承办单位将更多的精力放在解决企业群众合理诉求上，提升诉求办理质效。

三、关于加强法制宣传和营造严格依法执法氛围的建议

        针对上述建议，根据提案协办部门市市场监管局反馈的有关意见，目前市场监管部门已落实总局、省局关于投诉举报工作的最新要求，科学构建考评体系，主要侧重于考察基层单位办单时效和依法履职情况，做到有法必依、依法行政。今年以来，市12345热线也通过开展热线开放日等活动，对热线职能定位、受理事项范围以及办理流程等进行广泛宣传，引导市民合理使用政务热线资源，提升热线服务能力。下一步，我们也计划邀请人大代表、政协委员等参与热线开放日活动，体验热线工作，了解社情民意，共同呵护热线的健康发展。

最后，再次感谢你们对市政务服务管理办公室工作的关心、支持和理解！

南京市政务服务管理办公室

2023年7月25日