贾慧代表：

您好！由您提出的“关于提升地铁运营管理服务水平的建议”收悉，经研究，现答复如下：

一、进一步强化委外人员的管理

南京地铁运营有限责任公司关于保安、保洁、安检均建立了管理制度，明确了保安、保洁、安检等委外人员的着装标准、作业流程、服务规范、工作标准、在岗应答用语标准等。但在现场实际操作中安检、保洁、保安存在未按照标准执行的情况。后期运营公司将加强管理水平，一是要求委外项目实施单位加强安检、保洁、保安的培训，将站姿、坐姿、服务用语等细节化的服务要求加入到每月测评中，做到常复习、常提醒。二是加强对现场安检、保洁、保安服务监管，通过监控检查、现场检查、夜间抽查、;双盲;演练等形式开展各层级监督检查，对检查出的问题反馈给相关单位并要求落实整改，提升委外人员现场作业质态。三是将抽查结果及时向相关单位进行通报，并根据合同条款对违规行为予以考核，要求其立即落实整改。同时，利用交接班会，针对近期发现问题开展针对性培训，加大工作纪律、规范服务宣传力度，提高委外人员的职业素养和服务意识。

二、进一步补齐清客作业短板

为匹配市民出行需求，提高列车运行效率，南京地铁1、3、4、S3、S8号线常态化施行大、小交路运行模式。当列车进站前，车站站台乘客信息系统、车站广播会自动显示、播报列车终点站信息，但部分前往大交路站点的乘客因不熟悉，未关注等原因，乘坐了小交路列车。为提高清客作业效率，改善乘客乘车体验，本着;语音广播清客为主，人员现场提醒为辅;的原则，运营公司一方面于2023年4月起，在线网所有线路开展了多轮列车清客语音广播试点，即终点站到站语音广播中，新增了;各位乘客，本次列车已到达终点站，请全部下车;的语音内容。为确保语音播报完毕，开门作业声光报警;嘟嘟嘟;警示音正常播放，当前广播仅能够容纳1遍清客语音。从提高宣传效果出发，特意将该语音音量高于常规语音。重点关注了1号线河定桥站、3号线胜太西路站试点情况，反复跟车观察清客效果，并进行了统计分析：（1）非试点列车到达终点站（河定桥、胜太西路）时，车内约70%乘客主动下车；（2）试点列车到达终点站（河定桥、胜太西路）时，车内90%以上乘客主动下车。少量未主动下车的乘客，大多佩戴了耳机，导致未听见语音广播，需人工现场引导。经过进一步观察、分析试点成效，持续测试基础上，于6月初在全线网推广。后续，将不断优化广播语音内容，尽可能提高清客广播宣传效果。另一方面，折返车站清客作业时，通过安排车站保安人员现场文明引导方式，对未关注列车广播、及时下车的人员进行强化提醒，确保列车正常折返。通过系列举措，破除;呐喊;式清客引发的不适。

三、进一步提升运营管理水平

为全面提升运营管理水平，一是推进从制度管理向文化管理的转变。一方面建立了《安全文化》，公司上下坚决树牢安全发展的理念，把学习贯彻习近平总书记关于安全生产重要论述与日常生产工作紧密结合，深刻认识到当前运营安全所面临的严峻形势与挑战，摆正位置、端正心态，以高度的政治自觉、思想自觉、行动自觉狠抓安全生产工作，通过建立、宣传、贯彻安全文化，着力消除地铁运营过程中的短板弱项，促使员工思想由;要我安全;向;我要安全;的真正转变，主动防范化解风险，以时时放心不下的精神状态和责任担当，全力守牢安全生产的红线底线。另一方面，建立并完善《服务文化》，规范员工站姿、坐姿等行为举止，以服务文化为导向，引领南京地铁运营服务迈上新的高度，彰显古都窗口良好面貌、形象。二是着眼于细节提升。以厕所环境、母婴室氛围提升为抓手，进一步加强和改善老年人出行服务，不断满足广大老年人安全、便捷、舒适、温馨的无障碍出行服务需要，持续提升服务满意度。三是南京地铁始终秉承;用心服务，关爱一路;的人文地铁服务理念，本着为民办实事，提高市民出行舒适度水平，不断推出了系列便民服务举措，如推进;厕所革命;；车站卫生间增设了芳香机、洗手液、厕纸；推出了便民出行;彩虹便民条;；增设;母婴室;标识；持续扩大文明乘车宣传；推出借伞押金线上支付功能；开通无障碍（助残）特服电话专线88051203；各车站按照;每侧站台配备1个无障碍渡板;的标准，增配了无障碍渡板，辅助使用轮椅及推婴儿车的乘客上、下列车等等。

南京地铁将持续不断完善地铁服务，回应市民对美好生活的新期盼，进一步彰显;建百年人文地铁，创都市交通新生活;的企业使命。

南京市地铁集团

2023年06月19日