朱军（雨花台）代表：

您好！由您提出的“关于加强南京市旅游纠纷中的调解、仲裁与诉讼衔接工作的建议”收悉，经研究，现答复如下：

对市十七届人大一次会议

第0141号建议的答复

（关于加强南京市旅游纠纷中的调解、仲裁与诉讼衔接工作的建议）

朱军代表：

您好！您提出的关于加强南京市旅游纠纷中的调解、仲裁与诉讼衔接工作的建议收悉。我局经认真研究，并与协办单位共同会商，现答复如下：

一、背景介绍

2021年6月，文化和旅游部办公厅、司法部办公厅印发《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》（办市场发〔2021〕108 号），要求在全国开展旅游投诉调解与仲裁衔接的试点工作。经省文化和旅游厅、省司法厅共同推荐，我市入选全国试点城市。为做好试点工作，我局与南京仲裁委办公室、市司法局等部门，加强联系，密切配合，主动作为，积极推进，采取边学习、边摸索、边运行的方式，稳妥开展试点工作，组建工作班子，建立工作协调机制，制定试点工作实施细则，完善工作流程。2021年4月，我局会同南京仲裁委向市政府呈报《关于成立南京市旅游纠纷调解仲裁中心相关情况的报告》，4月24日，市政府领导批复同意成立;南京市旅游纠纷调解仲裁中心;。2022年在广泛调研的基础上，于12月15日正式成立南京市旅游纠纷调解仲裁中心，并举行挂牌仪式。

二、主要进展

近年来，我市创造性开展涉旅矛盾纠纷调解工作，致力破解游客稳步增长与旅游投诉有序趋零之间的矛盾，精心打造优质和谐的旅游消费市场和创建国家级全域旅游示范城市。旅游纠纷调解中心是推进旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市工作的一项有力举措，标志着旅游纠纷;行政调解+仲裁调解+仲裁裁决;新模式的正式落地，也预示着旅游行政与仲裁联动机制深度融合。旅游纠纷调解仲裁中心时刻把握;服务群众;这一主线，坚持;维护南京旅游形象，游客出行不受影响，游客与涉旅企业双方满意;原则，在仲裁调解的过程中，把切实理顺争议焦点、合理释放游客情绪作为重中之重，秉承;和为贵;的传统价值理念，发挥仲裁制度的专业、高效、节约及法律效力等优势，以对话斡旋缓和涉事各方情绪，以调解为方式，以调和为目的，真正打造群众信任、人民依赖的旅游纠纷解决平台。

目前各项工作均在有序推进中，全域旅游集散中心;南京市旅游纠纷调解仲裁中心;固定办公场所已竣工，调解程序快速指引、当事人权利义务、调解员工作规范等均已张贴上墙；旅游纠纷调解规则、调解员聘任及管理办法等工作制度以及调解同意书、调解通知书、调解协议、调解结案通知书等示范性文本均已制定完成，进一步规范了旅游纠纷调解工作的程序。目前正式聘用10名调解员，并持证上岗。;五一;期间仲裁中心为应对大客流，接待了游客的咨询，并承担了游客无理由退货的受理。

三、重点方向

中心将从以下四个方面健全完善旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制：一是加强调解员队伍建设。中心拟继续从法院、仲裁机构、文旅、高校及律师中遴选有旅游调解工作经验的专家、学者及法律从事者担任调解员，壮大调解员队伍；加强对调解员的培训与管理，通过案例研讨、业务培训等方式，提升仲裁员调解和审理的能力。二是尽快推动中心有效运行。中心拟安排专职人员入驻办公场所全天候接待当事人，每周末全天安排调解员坐班开展仲裁调解工作；灵活调解工作方式，在中心办公场所、景点现场等便利于当事人的场所开展调解；进一步优化案件处理流程，缩短纠纷处理时间，努力实现调解结案不过周、仲裁结案不过月；争取市财政支持，探索建立对特殊困难群体优惠减免仲裁费用政策。三是加强工作联动和理论研究。中心将继续加强与市司法局、市中级人民法院、市律师协会的工作联系，完善旅游投诉调解与司法仲裁相衔接机制；加强与其他省市旅游投诉纠纷调解组织的联系，积极开展旅游纠纷投诉调解的工作研究，努力形成具有南京地方特色的、可在全国复制的成果。四是加强向市人大的报告，听取代表意见，必要时邀请人大代表赴中心现场指导工作，以进一步优化营商环境，切实维护旅游业各方合法权益，持续推进我市旅游投诉处理体系现代化建设。五是充分发挥南京市旅游纠纷调解仲裁中心的酵母作用，广泛宣传，开展法律援助服务，实施源头治理，减少纠纷产生。

四、下一步打算

随着旅游业的快速发展，旅游投诉调解工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元发展、调解难度不断增大等困境。我们要全力推进旅游投诉调解与仲裁衔接试点城市相关工作，按照试点工作要求，进一步强化部门联动，合力共为，积极探索搭建;规范合理、可行可学、科学高效;的旅游投诉调解与仲裁衔接机制和平台。全市各级旅游部门强化责任担当，勇于开拓创新，认真履行职责，始终坚持一手抓市场环境监管不放松，夯实发展底线，一手抓服务水平优化不动摇，提升质量标准，着力打造全国旅游投诉调解与仲裁衔接的;南京模式;。同时我们将加大旅游投诉调解与仲裁机制的宣传推广力度，充分利用新闻媒体、行业协会等，广泛深入开展系列宣传活动，多种形式做好政策解读和便民惠民服务工作，让更多的旅游市场主体和游客了解、选择仲裁方式解决矛盾纠纷。

最后，再次感谢您对南京文化和旅游工作的关心、支持和理解！

                                          南京市文化和旅游局

                                                                            2023年10月18日

南京市文化和旅游局

2023年07月27日