刘宁春等委员：

你们提出的《加强公共服务信息平台顶层设计与监管，化解老弱群体智能技术运用障碍的矛盾》提案收悉。提案中提出的“统筹规划，协同整合”“摒弃壁垒，开放共享”等建议对相关工作具有很强的指导意义。现结合市发改委、卫健委、民政局等协办单位意见，答复如下：

    一、背景现状

老年人运用智能技术困难，是在我国互联网、大数据、人工智能等信息技术快速发展及应用背景下出现的新情况、新问题。具体表现为“不少老年人不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到不便”等。分析原因，大致可以分为几个方面，就是“不会用、不能用、不想用、不敢用”。针对这些新情况、新问题，国家、省、市三级迅速行动，建立长效机制保障老年人共享智能红利，推动老年人更好融入“万物智联”社会。

国家层面：成立由发展改革委、卫生健康委牵头，共24个部门参加的部际联席会议机制，各部门抓紧出台了20余个解决老年人运用智能技术最迫切问题的配套文件，满足老年人出行、就医、缴费等基本需要。同时，按月度召开相关工作进展协调会议，跟踪评估惠民举措落实情况，长效化推动解决老年人“数字鸿沟”问题。

省级层面：坚持长短结合、软硬结合、保留传统服务和加强宣传普及相结合、部门施策和协同整合相结合的“四个结合”，公开发布省重点任务清单，从9个方面提出了50条分解措施，明确完成时限，建立协调推进专班，主动宣传工作进展，接受媒体与社会监督。

市级层面：市委、市政府高度重视，市领导第一时间批示要求“市发改委牵头拿出具体措施”，迅速响应、抢抓时间，采取了一系列措施举措，积极做好督促协调，密切跟踪各方面实施进展，推动各项任务落实落细。聚焦老年人日常生活涉及的高频事项和服务场景，对于前期传统服务方式已经被取消或被替代、给老年人造成不便的地方和服务领域，做到立即检查、立即整改、立即引导。去年年底，出台了13条重点举措，有效解决了当时最迫切的问题。其中，我市积极推进国网智能服务云终端产品的研发，在全国推出首个“长辈版”国网智能服务云终端，着力解决临厅的老年人用电方面遇到的现实问题；政务服务平台第一时间上线“老年人办事服务专区”，打造大字版、简洁版界面，专设“语音找服务”功能，于细微处体现关爱；开展全市“我来教您用手机”老人免费学用智能手机专项行动，将促进老年人运用智能手机纳入全市养老服务内容以及2021年民生实事项目；正式开放全市144家户籍派出所297个综合服务窗口，5大类203项服务事项实现“马上办、就近办、一窗办、一次办”，让老年人在家门口就能办理相关公安业务，切实打通政务服务“最后一公里”。

二、工作开展情况

1.市发改委第一时间召开工作推进会，抓紧建立工作推进机制。一是学习习近平总书记、李克强总理重要指示精神，传达国家、省相关部门工作要求，明确了对解决老年人高频生活场景中的基本困难立刻对照检查并整改落实的要求，提出了梳理制定任务清单等工作部署。二是成立由市发改委、卫健委、民政局、交通局、政务办、人民银行南京分行营管部、公安局等主要部门组成的工作专班联络机制，压实主体责任，确保各项任务落到实处、不出问题。在省贯彻落实国务院办公厅《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》工作简报上，已发布4期交流推广南京市经验做法。三是在落实和细化国家、省重点任务和工作要求的基础上，市发改委会同市卫健委牵头研究制定了《南京市切实解决老年人运用智能技术困难工作重点任务清单》，从做好突发事件应急响应状态下对老年人的服务保障，便利老年人日常交通出行、日常就医、日常消费、文体活动、办事服务，便利老年人使用智能化产品和服务应用，保障老年人财产和信息安全，以及建立健全工作推进机制9个方面，提出了50条分解措施，进行了三轮部门征求意见，以市政府办公厅名义正式印发执行。四是针对老年人运用智能技术困难定向招募一批志愿者，通过诗朗诵、情景剧等形式表现了老年人在信息社会特别是新冠肺炎疫情暴发以来遇到的出行难、就医难、购物难、办事难等高频生活场景中的实际困难，正式启动了帮助老年人解决运用智能技术困难专题志愿服务活动，省市领导及相关业务部门、老年同志代表、志愿者代表、企业代表等参加了仪式，通过活动，动员鼓励全社会家庭成员、亲友、村（居）委会，以及“时间银行”31026名志愿者的服务效能，为老年人运用智能化产品提供相应帮助。

2.整合移动政务服务资源，构建数据共享体系，提升用户体验。一是加强整合政务服务移动端资源，规范建设制度。根据省政府《关于开展政务APP自查自纠和清理备案工作的通知》要求，制定了南京政务APP建设管理规范整治方案。以移动端为载体，按照统一规范、统一归口、数据同源的原则，规范各层级移动端管理，建立健全高效协同机制，强化一体化移动应用支撑能力。二是构建政务服务数据共享体系，聚焦服务重点。为精准定位老年人的服务需求，探索为江苏政务服务网增加用户行为监测功能。通过系统后台采集用户点击率，分析用户行为，合理规划老年人办事模块内容。同时，加快推进部门间的数据共享，提升数据归集的实时性、数据质量，积极利用云计算、大数据等技术为广大市民群众，尤其是老年人办理需求进行精准画像。三是加强线上政务服务系统建设，提升用户体验。根据《2021年市政府主要工作目标任务分解落实方案》（宁政发〔2021〕16 号）的部署，为切实解决老年人运用智能技术困难，对江苏政务服务网南京旗舰店进行了改版。打造“老年人服务专区”，配置适老服务事项50项，平台设置了关爱模式，实现了“语音点读”“大字版改造”“辅助线”及“配色调整”等功能，助力老年人观看、查阅和使用。四是加快拓展政务服务绿色通道功能，强化创新意识。在推动实现全市范围内更多高频政务服务事项“掌上办”、“指尖办”的同时，更加关注老年人需求，进一步优化网上办事界面，与省政务办积极探索授权代理、亲友代办等绿色通道功能，落实服务场景筛选和引导式服务等线上办事功能，方便不使用或不会操作智能手机的老年人网上办事。

3.开展万名老人免费学用智能手机专项行动，引导社会参与和联动培训。一是市民政局制定《关于开展万名老人免费学用智能手机专项行动方案》（宁民办〔2020〕194号）、《万名老人免费学用手机办班培训服务基础指引（试行）》，明确了培训原则、目标、要求、措施等。“我来教您用手机”万名老人免费学用智能手机列入了市政府2021年为民办实事项目。二是依托居家养老服务中心、社区综合服务中心，在全市设立500个老年人学用智能手机集中培训点，采取上门助学、结对帮学、办班教学、驻点常学等多种形式，为有意愿的老年人就近就便提供免费培训。3月31日上午，市民政局在秦淮区秦虹街道扇骨里社区举办了“我来教您用手机”万名老人学用智能手机集中开班仪式。三是联合南京移动、南京联通等单位共同组织“我来教您用手机-万名老人免费学用智能手机”千场办班教学活动。引导市老年开放大学、扬子晚报社区行、邮储银行等社会资源，提供公益培训资源供老人自愿选择。要求全市1200多个城乡社区依托社区各类公益服务资源组织，动员老人参加免费学用智能手机活动。四是制定了十条具体的培训措施，如开通一条热线、开发一套课程、发出一份倡议、鼓励结对帮学、开展上门送学、做好办班教学、强化驻点常学、支持公益创新、优化窗口服务、宣传先进典型等。尤其是免费培训报名热线12349发布后，引起了全市老年人极大关注和踊跃参与。五是征集老人实际需求，针对老年人常用的产品功能，开发制作专门的简易视频教程，编制老人使用智能手机百问百答手册，重点解决了老人使用智能手机购物、打车、就医、公交等生活中经常遇到的疑难问题。针对个别独居老年人提供上门培训辅导。据不完全统计，全市一季度社区培训活动已经惠及3300多人。

4.聚焦看病就医解决老年人应用智能技术困难。一是市卫健委印发《全市卫生健康系统切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》，成立解决老年人应用智能技术困难工作小组，组织开展老年人应用智能技术困难问题排查，通过集中梳理老年人在使用“健康码”和看病就医服务中使用智能技术遇到的困难等涉及老年人服务的高频场景，查找在线上预约、线上支付、互联网诊疗及挂号、缴费、检查、取药等方面存在的不适应老人需求、不方便老人使用的问题，理出问题清单，提出针对性的整改举措，推进问题整改到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。二是坚持传统服务与智能创新相结合、普遍适用与分类推进相结合、线上服务与线下渠道相结合、解决突出问题与形成长效机制相结合的原则，通过完善“健康码”管理服务机制、提供多渠道挂号就诊等老年便民服务、优化老年人网上办理就医服务、完善老年人日常健康管理服务、推进老年友善医疗机构建设、实施“智慧助老”行动等六项主要措施，切实解决老年人在就医服务中运用智能技术方面遇到的实际困难。完善应急处理机制，为老年人开通突发公共卫生事件医疗救治绿色通道，重要窗口、场所安排相关人员负责处置突发事件，及时处置老年人因使用“健康码”或就医发生的矛盾和问题，杜绝未使用手机申领“健康码”就不让通行的“一刀切”现象，确保不发生一起因老年人不会使用智能技术导致极端事件。三是在编制《南京市“十四五”卫生与健康发展规划》过程中，对于智慧健康建设，特别是老龄服务方面，进行了规划设计，提出加强全民健康信息平台建设，推动医疗机构、养老机构、养老社区实现信息互联互通。开展智慧养老应用示范，绿色智慧健康与养老服务平台提供紧急救援家政预约等服务，充分考虑了老龄群体的需求，从信息化角度提出了实施方向和路径。开展“先看病 ，后付费”便捷医疗服务试点工作，明确要求老人、儿童也可在预约挂号平台上通过家庭成员绑定身份信息注册并认证，从而方便老弱群体通过家人等实现预约挂号等服务。

5. 研究“我的南京”APP适老化改造方案。为方便老弱群体使用“我的南京”APP，快速解决在使用过程中遇到的问题和困难，在APP首页下方的“人工客服”按钮设置了一键拨打客服电话的功能。目前，“我的南京”客服团队每月接听用户来电近2万次，回访用户2000余次，意见反馈工单办结3000余张。通过大数据分析等手段，对60周岁及以上老年用户使用“我的南京”APP情况进行了深入研究，根据老年群体用户分布情况、操作习惯、热点应用等方面现状，提出相关适老化改造具体建议，并形成了《关于推动“我的南京”APP适老化改造的调研与建议》领导参阅文件。

三、下一步计划

1.继续秉持以人民为中心的发展理念，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，做实做细政务服务领域的老年人服务工作，让老年人在信息化发展中更有获得感、幸福感、安全感。

2.按照智能与传统“并轨”同行的思路，一方面按计划推进全市老年人学用智能手机免费培训，另一方面对全市所有民政业务办理窗口（养老服务、低保救助、社会事务、儿童福利等）继续保留人工服务、纸质填报、现金收缴等传统办理方式。

3.进一步推动老年人享受智能化服务，加快医疗机构就医流程改造、智能技术适老化改进及传统服务方式进一步完善。到2022年底，力争解决老年人“数字鸿沟问题”的机制基本建立，老年人就医智能化水平显著提升，便捷性不断提高。

4.“我的南京”APP适老化及无障碍改造，充分兼顾老年人的信息化需求，着力解决老年人在智能技术面前遇到的困难。一是对“我的南京”APP进行全面改版，力求APP版面简洁易懂，提升老年用户的观感，减少老年用户的使用障碍。二是完成APP界面交互、功能搜索等的优化升级，方便老年用户快速寻找到需要办理事项的入口。三是通过后台大数据智能决策与分析，针对老年用户与中、青年客户群体进行差异化设计，使老年用户在第一时间能够看到自己最关注的信息，提升APP的易用性。

南京市大数据管理局

  2021年7月30日