肖明宝代表：

感谢您提出的《关于甄别市12345热线投诉工单的建议》。现对您的建议答复如下：

1.关于进一步明确不予受理范围。近年来，我办不断调整和完善政务热线相关考评机制，以利于热线更加科学高效运行。对各承办单位根据《南京市12345政务热线管理办法（修订）》明确为不予受理的事项，不纳入绩效考评。由于市12345热线为受理服务平台，话务员不具备对首次诉求是否属于不予受理范围的鉴别能力，按照流程设定，由承办单位根据职责自行作出是否不予受理的决定。对承办单位已经作出不予受理决定，诉求人再次提出相关诉求的，话务员根据承办单位的脚本进行拦截。但由于话务员流动性较大，在线处置能力也存在一定差异，客观上导致部分承办单位已认定为不予受理的事项再次作为工单派发。下一步，我们将加大对话务员的培训力度，同时增设诉求受理甄别环节，优化历史工单查询比对功能，进一步把好工单入口质量关。

2.关于对不满意工单进行甄别。随着经济社会高速发展，民生问题随之不断变化，群众对政府工作提出了更高要求和期望，但其中也夹杂着大量超越政策法规的诉求，甚至有少部分市民长期利用政务热线谋求私利，极大地浪费行政资源。为此，今年3月，我办对《政务热线工作绩效考评细则》进行了修订，建立了不合法、不合理、恶意或虚假诉求的考评豁免机制，以保障承办单位把有限的行政资源用于市民合理诉求的解决。同时，从去年底开始探索实践考评结果由排名制改为分档赋分制，进一步减轻基层压力，保护工作积极性。

3.关于对不满意工单给予公示。12345政务热线是市委、市政府设立的非紧急类政务服务事项受理服务平台，根据《南京市12345政务热线管理办法（修订）》，对于市民的诉求按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，由相关承办单位依照法律、法规、规章和单位职责办理相关事项，并对事项办理过程中的行政行为和办理结果负责。经与相关职能部门和法律顾问交流，市政务办无权对市民诉求进行公示。下一步，我办将通过《南京日报》、南京电视台等媒体加大宣传引导力度，对12345政务热线的职能、受理事项范围以及办理流程进行广泛的宣传，引导群众合理使用12345政务热线资源。

南京市政务办

2021年7月22日