李宏伟代表：

收悉市人大第0027号“加强物业纠纷综合治理工作的建议”后，我委迅速联系市法院、市民政局、市房产局等协办部门组织开展专题研讨工作，一致认为建议内容充实深刻、指出问题精准到位、工作建议实践性强，各部门表示在下一步工作中将针对建议指出的问题加强分析研判、明确改进完善措施，努力吸纳落实建议提出的各项建议，切实推动我市物业纠纷综合治理机制进一步健全完善。根据市政府办公厅通知精神和建议分类办理的有关要求，现将建议会办意见答复如下：

（一）我市物业纠纷综合治理工作现状

一是强化工作规范指导。推动形成以《南京市住宅物业管理条例》为核心的“1+21”物业管理地方法规体系，建立涉及行业监管、业主自治、资金监管、行业标准等多个领域的机制制度，从源头上为防范化解物业管理纠纷提供规范保障。市委市政府印发《关于进一步完善矛盾纠纷多元化解机制的实施意见》（宁委办发【2017】28号），指出要“推动设立医患纠纷、劳动争议纠纷、交通事故纠纷、消费争议纠纷、物业管理纠纷、环境保护纠纷等行业性、专业性人民调解组织”，要求相关职能部门“依托调处中心，积极化解因国有土地上房屋征收、建筑施工、物业管理等引发的矛盾纠纷”，将物业纠纷化解调处工作纳入全市多元解纷体系加以强力推进。严格落实属地管理责任，推动构建由法院、公安、信访、房产等部门组成的物业矛盾纠纷调处化解工作机构，建立健全快速响应以及群众诉求受理、处理、回访等工作运行机制。加强物业行业培训，组织开展民法典、省市相关工作条例和规范性文件的教育培训，增强业主法治观念和自治意识，推动基层社会治理工作制度化开展。

二是构建综合治理体系。加强城乡社区协商建设，制定出台《关于加强城乡社区协商的实施意见》（宁委办发〔2016〕31号），明确协商的内容、主体、形式、程序以及协商结果运用要求，将涉及群众切身利益的物业管理、老旧小区出新、平安稳定等七大类事项列入协商范围，推进基层协商民主实践的制度化和规范化，对物业矛盾纠纷的预防化解起到积极作用。注重法院与政府部门的沟通联动，定期向有关部门通报物业纠纷案件审理情况，针对审理物业纠纷案件中发现的行政监管漏洞，及时向有关部门反馈，适时发出司法建议，促进提高日常监督管理水平。物业管理行政主管部门开展常态化专项检查和信用征集工作，健全完善物业管理行业动态监管机制，组织实施“红色物业”工程，推进物业服务融入基层社区综合治理相关工作。通过齐抓共管、综合治理，自2018年起，全市法院系统物业纠纷案件收案数呈现持续下降趋势。

三是加强组织队伍建设。强化部门协调配合，因地制宜设立各类物业纠纷调解组织，比如，各区依托矛盾纠纷调处服务中心，设立物业纠纷调解小组，负责参与重大复杂物业纠纷的调处；秦淮、江宁、六合等区相关部门联合成立物业纠纷人民调解委员会；雨花台区在西善桥街道成立驻联兴物业调解工作室，在江苏宁创律师事务所成立江苏宁创物业及房产纠纷调解工作站；高淳区淳溪街道人民调解委员会联合南京创家园物业有限公司成立淳溪街道和园物业纠纷人民调解委员会；建邺区依托律师产业园，探索组建物业纠纷多元化解平台；溧水区完善物业矛盾三级调解机制，打造个人名义命名的物业纠纷专业调解工作室，组建“速裁法官+书记员+人民调解员+特邀调解员”的复合型调裁团队，对争议不大的物业纠纷案件进行“简案快调”。推进物业纠纷人民调解员队伍建设，健全物业纠纷专职人民调解员选聘、培训和考核机制，组织开展物业纠纷人民调解专题培训，提高物业纠纷专职人民调解员的法律政策水平和调解技巧能力，要求每个镇街至少安排1名专职人民调解员专门负责物业纠纷排查化解工作，培养发展一批物业纠纷人民调解骨干力量。落实经费保障，将物业纠纷专职人民调解员纳入“以奖代补”对象范围，调动调解员的积极性和主动性。

四是推动工作创新开展。坚持党建引领，把党建和物业服务功能紧密融合，属地党委指导街道和社区党组织在小区治理工作中发挥积极作用，推动党组织覆盖到物业服务企业、物业项目、业主委员会，逐步提高业委会中党员比例、增强履职能力，推动形成同心协力、齐抓共管的小区综合治理浓厚氛围。加强智慧物业管理服务能力建设，推进“智慧家园”上线运营，构建物业监管与公共服务平台，及时排查解决群众反映物业管理问题。整合各方资源共商小区事务，搭建社区、业主、物业企业共同参与的多方议事平台，统一信息传递渠道，解决居民群众身边的现实问题。推进物业企业信用监管体系建设，规范物业服务企业经营服务行为，建立部门联动、联合惩戒等制度，以信用监管为抓手有效实施负面清单，将住宅物业服务项目纳入物业管理行业信用信息网格化工作，从信用承诺、信用教育、信用分级分类、信用评价等环节建立全周期监管体系。

（二）存在问题或困难

虽自2018年起全市法院系统物业纠纷案件收案数呈现持续下降趋势，但从全市各类人民调解组织调处物业纠纷数量来看，2020年共调处14465件，较2017年增长了153.99%，物业纠纷数仍在高位运行。从纠纷成因来看，不同类型的小区，纠纷种类也有所区别，比如：老旧小区因公共面积有限，一般涉及车位分配、居住环境改善的纠纷较多；新建中高档小区物业费收取标准较高，业主对物业公司的期待值也更高，纠纷涉及物业费的收取与使用公示、小区安全管理、公共设施维护等多种因素。从纠纷规模来看，新旧物业公司的更替最容易引发群体性事件。从存在问题或困难来看，一是在实际工作中，部门联动、条块联通机制还不完善、不通畅，对物业纠纷的多元预防化解仍缺乏系统性把握和应对，共治合力有待进一步形成；二是一些特定物业纠纷无法单纯从技术层面予以化解，比如，少数城市规划和建设政策合理性、稳定性不足，居委会、业委会、物业公司等定位、职责及运行机制不够准确完善，易催生非常态纠纷顽疾；三是某些业主“花钱买服务”意识不强、业委会自治能力不足，物业服务行业发展水平普遍不高、一些物业服务企业不同程度地欠缺契约诚信意识，易产生冲突矛盾、形成恶性循环；四是物业纠纷专职调解员较少，调解员队伍欠缺相对稳定性，因物业纠纷的复杂性、多样性和专业性，对调解员的法律素养和专业能力也提出了较高要求。

（三）进一步加强和改进工作的措施

坚持“调防结合、以防为主、多种手段、协同作战”原则，创新工作理念、丰富方法手段、完善机制制度、整合资源力量、加强综合治理，强力推进物业纠纷多元预防化解机制建设。

一是坚持政府主导、部门监管，推动纠纷化解规范运作。1、贯彻落实《江苏省行政调解办法》和《南京市社会治理促进条例》，进一步规范调解程序，落实行政调解责任清单制，充分发挥住房保障部门行政调解职能作用，设立物业纠纷行政调解委员会，吸纳专业人员参与物业纠纷防范化解工作。2、加强行业监管，由住房保障部门牵头、相关职能部门（单位）参与，共同推进建设区级物业纠纷多元调处平台，健全完善物业纠纷化解部门联席会议制度，加强对普遍存在的物业问题、矛盾纠纷化解难点进行商讨会诊，开展重大纠纷、群体性纠纷分析研判和预测预警工作，按照一事一议原则研究解决对策。3、依托基层司法所、人民调解、公共法律服务站（室），有效化解因相邻关系等原因引发的一般简易类纠纷；针对业委会改选、物业公司、群租等物业纠纷中的难点堵点，加强专业调解，强化诉调对接，引导诉讼解决，或引入第三方专业组织机构参与调处，预防矛盾纠纷转型升级，形成物业纠纷调处良性循环。4、发挥法院司法审判职能优势，加强对物业纠纷案件的分析研判，及时收集汇总调裁过程中发现的物业管理问题，向行业主管部门、街镇等有关单位提出改进完善物管工作建议，推动物业纠纷防范化解工作有效运行、规范运作。

二是坚持调解先行、司法兜底，构建多级递进调解体系。1、依托居村委人民调解委员会，设立物业纠纷调解工作室，推动调解工作室及业主委员会成为化解物业纠纷第一道防线，努力将物业纠纷化解在萌芽状态，实现“一般矛盾不出居村”目标。2、依托街镇人民调解委员会，设立物业纠纷调解联合中心，探索建立街镇购买专业调处类社会组织法律服务工作机制，构建调解纠纷第二道防线，力争实现“重大矛盾不出街镇、矛盾不上交”目标。3、物业主管部门充分履职尽责，抓好机制制度建设和落实，力求从制度源头上减少物业纠纷的发生，构建纠纷化解的第三道防线。4、司法机关运用法治调解手段，从法律层面予以定性处置，通过诉前分流调解、速裁快审快执、小额诉讼进社区巡回审判，示范性分类、集中化解物业纠纷，通过发布典型案例等方式统一法院物业纠纷案件裁判尺度，着力解决物业服务领域争议问题，强化规则引领，形成社会效应，切实定纷止争，构建解决物业纠纷的最后一道防线。

三是坚持力量下沉、多元参与，做好物业纠纷排查化解。1、依托“网格化+”创新工作机制，全面深化警网融合、政法网格员“进网入格”等工作，吸纳整合社区干部、调解员、社区民警、社区法官、大学生村官、网格员、司法所干部、法律顾问、物业管理公司负责人、业主代表、人大代表、政协委员等社会力量，充分发挥各类力量专业职能优势，引导其积极参与基层物业纠纷预防化解，推动物业纠纷群防群治和综合处置，力争做到一般物业纠纷早排查、早干预、早化解。2、加强调解员队伍建设，将物业纠纷调解员纳入培训计划，组织开展法律、心理、社会工作等专业培训, 支持调解员获得法律职业资格、社会工作者职业资格、心理咨询师等资质，培养发展专兼职调解员队伍和人民调解员骨干队伍。3、加大政府购买社会服务力度，培育物业纠纷化解类社会组织，通过竞争性选择等方式，将部分适宜外包的公共领域矛盾纠纷化解任务交给相关社会组织承担，支持相关社会组织协助配合职能部门开展法律教育、心理疏导等公益服务，提升物业纠纷预防化解社会化水平。

四是坚持源头治理、法治宣传，增强纠纷自力处置能力。1、加强自治自律宣传，强调业主自治功能，引导鼓励小区成立业主委员会和业主大会进行自我管理，利用业主决策电子投票系统及其他科技平台，快速处理解决辖区物业管理纠纷；强化物业服务企业行业自律，转变服务意识，增强业主沟通协调能力，及时劝阻和制止物业管理中可能出现的矛盾升级行为，协同有关部门化解突出矛盾。2、加强培训考核管理，定期开展物业公司员工培训，提高物业管理人员专业水平，实行考核合格持证上岗；完善物业企业监管机制，严格物业公司市场准入和资质管理，定期征求小区业主意见并对物业公司进行达标考评。3、加强法律法规宣传，强化合同契约意识，以合同方式明示物业消费权利，为化解纠纷、处理案件提供判定依据，通过制定业主大会议事规则、规范组建业委会等形式促进提升业主自治意识；以法治思维维护物业消费权利，对开发商与物业公司签订的前期物业合同进行公示，广泛征求业主意见，物业服务合同对空置房物业费、一楼电梯用房费、新房移交、新旧物业移交、停车位购买租赁等问题作出明确细化，确保双方权责明晰，力争从源头上减少物业纠纷的发生。

中共南京市委政法委员会

2021年7月28日