鲁永树代表：

您提出的“进一步优化12345政务热线工作”的人大建议已收悉。感谢您对政务热线工作的关心，现就您的建议答复如下：

1.关于把好工单入口关问题。市12345政务热线是市委、市政府设立的非紧急类政务服务事项受理服务平台。话务员在受理市民诉求时，对明显不属于热线受理范围事项进行拦截，比如涉及非南京行政区域管辖、涉及军队管理范围等事项，其他诉求按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，派由相应承办单位进行办理、答复。下一步，我们将持续加强话务员业务培训，增设诉求受理甄别环节，强化对历史工单的分析应用，把好工单入口质量，进一步提升受理服务水平。

2.关于热线整合问题。去年12月，国务院办公厅出台了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)，要求对非紧急类热线进行归并，实现“一号响应”。市政务办已经成立工作专班，按照国办文件精神和市委、市政府要求，赴广州、深圳、济南等城市广泛开展调查研究，积极推进我市热线归并整合工作，确保年内完成上级规定的目标任务。目前，已经初步实现对12312、12350、12351、12385、12380等热线的归并整合工作。

3.关于强化服务企业问题。在服务企业发展方面，2020年11月18日，我市12345开通了“一企来”企业服务热线，企业可拨打12345热线，通过语音导航接转至“一企来”企业服务专席，市相关部门“政策专员”通过“三方通话”形式在线进行权威精准解答。截至5月底，“一企来”企业服务热线已累计受理企业诉求4万余件，话务专席在线答复1.3万余件，“政策专员”答复1.2万余件，工单办理满意率达99.72%。同时，在“我的南京”APP、微信客户端增设企业政策解读内容，提供企业自助查询服务。

4.关于数据资源开发利用问题。近年来，我办重点推进热线系统建设标准化工作，建立覆盖诉求派发、办理跟踪、答复评价全过程的标准化数据资源平台，实现热点难点问题聚类聚焦，并探索研究数据背后深层次治理体系问题。同时，进一步强化热线平台数据共享能力建设，与承办单位开展数据共享交互，保障承办单位对数据资源的分析利用。近期，又启动了智能化项目，不断提升大数据应用水平，充分发挥政务热线的辅助决策作用。

下一步，我们将始终坚持“以人民为中心”的发展思想，当好人民呼声的“倾听者”、政务服务的“提供者”和群众诉求的“督办者”，不断优化政务热线工作，全力打造民生服务品牌。

南京市政务服务管理办公室

2021年7月2日