孙东方代表：

您提出的“建立12345热线工单交办和反馈机制”的人大建议已收悉。感谢您对我市政务热线工作的关心，现就您的建议答复如下：

一、关于加强话务员培训问题

您对话务员业务提升方面的建议，我们认为很有必要，我们也一直在开展这方面工作。一是加大对话务员的培训力度，对工单记录、承办单位职能、辖区地域等方面有针对性地开展培训，有效减少录单信息不全、派单错误等情况发生，今年已重点安排了向市公安局效能警务监察支队工单处理人员的业务学习，提升12345话务人员工单处理能力。二是针对工单记录要点不全等问题，开展工单要素标准化建设。同时，根据承办单位派单指导意见，加强话务员在接续过程中应变能力培训，不断完善各类信息要素。三是自2017年3月起，我们实行话务员综合能力培养提升计划，包括入职培训、常规培训、小班化业务培训，确保话务员能够提供“一站式闭环服务”，以便进一步提升话务员业务能力和服务水平，提高派单准确度。

二、关于增加非受理工单范围和非受理工单申报次数问题

近年来，我办不断调整和完善政务热线相关考评机制，以利于热线更加科学高效运行。对各承办单位根据《南京市12345政务热线管理办法（修订）》明确为不予受理的事项，不纳入绩效考评。为确保基层单位准确理解相关规定，我办专门印发了《关于进一步明确政务热线不予受理事项相关工作要求的通知》，对相关条款进行逐条解读和示例，帮助承办单位厘清工作思路，进一步减轻基层工作压力。

对于您所述不予受理诉求认定被限量问题。根据我们长期的统计研究，全市“不合理诉求”、重复诉求、信访诉求等合计约占工单总量5%左右，各单位按实事求是原则自行认定不予受理事项，认定数量不受比例限制。为推动承办单位客观、规范地开展不予受理事项的认定工作，对于不予受理认定比例超过10%的，按照实事求是原则进行复查和抽查。

您提出的上述问题，我们在日常工作调研中也发现，部分板块组单位存在层层加码、人为设定比例的“一刀切”问题。对此，我们已要求相关单位把好的机制落实好，真正起到为基层减负的实效。

三、关于梳理制定派单清单问题

派单清单是规范热线工单流转的一个基本操作指南，2015年，政务热线已经建立诉求分类五级归口，有效增加派单准确性。目前，我们正在推进工单登记要素标准化工作，拟通过细化要素标准，进一步明确责任单位。同时，还开发了智能派单业务系统，即根据诉求内容，首次工单派发由政务热线综合管理平台推荐，对于第二次以上工单派发，由业务骨干结合前期相关承办单位的退单意见重新派单。

针对部分疑难复杂问题，今年1月，市政府印发《关于建立“先解决问题再说”工作机制的通知》，对于难以明确办理部门或无法解决的疑难复杂事项，由市政务办牵头，召集市委编办、市发改委、市司法局等职权界定部门及相关行业主管部门组成联席研判工作组，定期召开联席会议，及时研判疑难复杂事项，迅速确定先解决问题的责任部门。

四、关于开发升级手机操作系统问题

我办已于2018年研发上线承办单位移动办单APP（安卓版）应用程序，所有承办单位工作人员均可以通过手机及时签收办理工单。为进一步优化相关提醒功能，今年5月，我们在移动办单APP上新研发了角标提示和通知功能，方便基层工作人员能够及时关注到新增工单情况。

五、关于完善操作系统模块问题

为进一步优化完善政务热线平台管理，提升系统实用性和便捷性，强化对基层单位服务能力，近年来，我们不断通过调研座谈，听取基层单位对系统使用的意见建议，并在热线系统上开设“问题与需求”登记模块，该模块包括数据导出、bug修复、功能调整、数据共享等需求类型，方便各级承办单位随时登记系统使用方面的问题和建议，再由热线服务中心对承办单位提出的需求开展综合评估、功能设计等，更好地满足承办单位使用需求。目前，我们正在全力推进热线智能化建设尤其是智能应答、智能质检等内容，该项目也被大数据局纳入推进城市数字治理重大工程项目内容之一。

市政务办

2020年7月1日