刘霞代表：

您提出的“优化12345的流程”的人大建议已收悉，感谢您对我市政务热线工作的关心。现就您的建议答复如下：

一、关于来电分类问题

南京市12345政务热线是市委、市政府设立的非紧急类政务服务事项受理服务平台。从热线定位看：一是主要受理“非紧急”类政务服务事项；二是12345政务热线为服务平台，各类诉求按照职权法定和“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，派发相应承办单位进行办理、答复。

为服务我市营商环境工作，从2019年起，市12345热线平台专门设立了企业服务专席，市民在拨打12345的时候，通过语音导航从源头上将来电分为个人和企业。同时，结合我市营商环境100条和民营经济30条等文件内容，加强对涉企诉求的跟踪督办和分析研究，并实时向相关职能部门提供数据，推动各职能部门更好地服务企业。

二、关于核实诉求是否属实问题

随着经济社会高速发展，民生问题随之不断变化，群众对政府工作提出了更高要求和期望，但其中也夹杂着大量超越政策法规的诉求，甚至有少部分市民长期利用政务热线谋求私利，极大地浪费行政资源。但话务员在受理市民诉求时，仅能对明显不属于热线受理范围事项进行拦截，比如涉及非南京行政区域管辖的、涉及军队管理范围等事项，对于涉及具体业务内容的，原则上由相应承办单位进一步核实、判断。

近年来，我办不断调整和完善政务热线相关考评机制，以利于热线更加科学高效运行。对各承办单位根据《南京市12345政务热线管理办法（修订）》明确为不予受理的事项，不纳入绩效考评。为确保基层单位准确理解相关规定，我办专门印发了《关于进一步明确政务热线不予受理事项相关工作要求的通知》，对相关条款进行逐条解读和示例，帮助承办单位厘清工作思路，进一步减轻基层工作压力。

三、关于纳入市民诚信系统问题

针对您提出将一些信息纳入个人诚信体系的建议，近年来，我办也通过调研公安110、卫生12320热线和兄弟城市做法，探索建立相关机制。目前，对于将来电信息纳入自然人信用档案尚未有充足的上位法依据，而且目前包括12345政务热线在内的各类热线均难以实现实名制，因此，暂无法建立有效的约束机制。下一步，我办将会同市发改委，持续关注全国各地的相关做法，探索热线服务中的诚信体系和相关机制建设，积极引导市民树立诚信理念。

市政务办

2020年7月10日