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    尽最大努力提高接听能力和办理质量 12345热线应急增加500个异地座席
    发布时间:2021-07-28 09:32 来源:南京日报 浏览次数:显示稿件总访问量 字号:[ ] 视力保护色:

    记者昨从市政务办获悉,连日来,作为党委政府和人民群众的连心线12345政务热线全力冲在战一线,临时应急增加500个异地座席,全天候、满负荷接处市民关于核酸检测、苏康码转码等疫情相关诉求。同时,开通绿色通道,对于老人、孕妇和重大紧急事项的诉求,安排专人加急处理。

    此次禄口机场疫情发生后,12345热线面临极其严峻的考验。平常日均接处电话约7000多件,721日当天呼入量激增到1.7万件次,725日呼入量甚至超100万件次,出现了电话一时难以打通的现象。26日以来,12345热线电话呼入量持续下降,但通过我的南京”App、微信、短信等多渠道诉求的服务量仍在持续增加。

    12345热线服务中心相关负责人介绍,疫情防控期间,12345热线服务内容与平日相比没有减少,12345热线综合运用各类措施,尽最大努力提高接听能力和办理质量,为疫情防控类诉求提供更多的服务通道。主要推出四个方面有力措施:一是临时应急增加500个异地座席;二是通过我的南京”App、微信、短信和AI快速咨询等多渠道受理诉求;三是开通绿色通道,对于老人、孕妇和重大紧急事项的诉求,安排专人加急处理;四是针对最新的疫情诉求内容,及时收集、整理素材形成知识库以便在线解答。


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