主持人：各位网友大家好，欢迎收看由南京市交通运输局、龙虎网共同打造的系列特别节目——《2023法治交通·民声有约》，我是主持人叶苏露。

生活中，有不少观众和我一样，不想挤公交、转地铁，特别是在时间比较紧的情况下，出门喜欢打出租车或者网约车，既快捷又方便。这时候，出租车的服务质量对我们的出行体验有很大的影响。今天的访谈主题就围绕“推动出租汽车行业高质量发展”来聊一聊。为此，我们特别邀请到了南京市交通运输综合行政执法监督局一支队副支队长翟伟、南京市交通运输综合行政执法监督局一支队一大队大队长姚圣华走进龙虎网直播间，和观众朋友一起聊聊提升出租汽车行业服务质量的那些事儿。欢迎两位嘉宾走进我们的直播间，也请两位与我们的网友打个招呼。

翟伟：主持人好，各位网友好，我是南京市交通运输综合行政执法监督局一支队副支队长翟伟。

姚圣华：主持人好，各位网友好，我是南京市交通运输综合行政执法监督局一支队一大队大队长姚圣华。

主持人：再次欢迎两位走进我们的直播间。熟悉我们这档节目的网友都知道，南京市交通运输综合行政执法局有一些支队已经来过直播间，比如二支队、四支队、五支队，这些都是我们熟悉的支队了。首先我想请翟伟副支队长给我们介绍一下一支队主要的工作职能以及平时主要负责哪些工作。

翟伟：谢谢主持人。我们一支队主要负责四个方面的工作，主要是城市公共客运（地面公交、地铁、有轨电车、轮渡、公共自行车、共享单车）、出租汽车（巡游车、网约车）、道路客运（客运班车、旅游包车）以及小微型客车租赁（租赁车）。另外还负责出租汽车从业人员源头管理工作；负责路面执法工作，主要负责玄武区、秦淮区、栖霞区三个区的路面行政执法、行政检查等工作。对于出租汽车的管理一直以来都是我们工作中非常重要的一个环节。

主持人：谢谢您的介绍，刚刚您也提到，对于出租汽车的管理与服务是我们工作中非常重要的一个环节，那您认为，服务质量对于出租汽车而言，重要意义体现在哪里？

翟伟：出租汽车服务质量与整个行业的可持续发展密切相关，服务质量是生命线，是传播南京文明城市形象的流动窗口，也是南京出租汽车行业高质量发展的核心内容之一。出租汽车行业的服务质量问题，关系到人民群众出行的满意度和幸福感，是南京交通坚持人民至上发展理念的出发点和落脚点。一直以来，南京市交通运输局坚持以人民为中心的发展思想，立足行业发展实际，以安全生产为基础，以市场规范为重点，以文明服务为核心，持续落实《国务院办公厅关于深化改革推进出租汽车行业健康发展的指导意见》《2023年全省运输出行服务品质提升专项行动方案》《市交通运输系统2023年全国文明典范城市创建工作方案》等文件要求，深入推进行业服务质量整体提升，助力人民群众出行满意度和幸福感提升。

主持人：我们了解到南京交通为了提升出租汽车行业的服务质量，做出了一系列的举措。姚圣华大队长，请您给我们介绍一下在提升服务质量方面，做了哪些工作？

姚圣华：提升出租汽车行业的服务质量，首先是要严格准入门槛，强化从业资质审查。主要从动态、静态和组织考试三个层面做好这项工作。静态方面，加强与公安部门的联动，在驾驶员报名参加从业资格考试后，做好驾驶员的背景审查，对于存在行业禁止从业行为的驾驶员，比如有酒驾、毒驾、涉刑等问题的驾驶员是禁止准入的。动态方面，我们每月定期将从业人员数据传送给公安部门，做好筛选，对于取得从业资格后发生行业禁止从业行为的驾驶员，一律撤销其从业资格，并向行业内经营者即出租车公司通报，禁止其继续录用，同时要求网约车平台公司对这部分驾驶员永久封禁。在组织考试上，我们也收到了驾驶员和经营者的反馈，有部分经营者有集中考试的需求，我们优化服务，开设从业资格考试专场，对网约车平台公司梳理待清退的未取得从业资格证件的驾驶员，由网约车平台公司统一审定、申请、定期组织专场考试。

主持人：除了加强对出租汽车行业从业人员的资质审查，优化源头监管，督促企业落实主体责任对于提高出租汽车行业服务质量而言也至关重要。请问姚圣华大队长，南京交通对出租汽车行业的企业实施了哪些监管措施呢？

姚圣华：在我们日常工作之中，主要通过“双随机、一公开”、第三方检查等一些工作，检查企业的生产经营情况，督促企业落实其主体责任。我们主要从四个方面做好这项工作：一是做好源头管理。我们细化了企业的管理和服务准则，与企业签订安全生产责任状、服务承诺书、合规率提升计划书等，要求企业落实好主体责任。在安全生产方面做好“双预防”机制，强化安全生产制度，保障群众的生命健康；在服务方面做好有责投诉的降低，提升服务质量，保障群众的满意度；在合规方面做好不合规人员的清退，严把注册审核关，保障市场的稳定有序。

二是强化检查力度。一方面全覆盖，排定检查计划，结合“双随机、一公开”，全面做好对经营者的监督检查，发现隐患、不足、服务下滑苗头，及时解决，警示约谈，形成整改闭环；另一方面抓重点，选取重点企业，结合第三方安全检查、协会与公安部门的联合检查等，对发生过亡人事故的、有重大服务舆情的、有责投诉占比较高的企业作为专项检查重点，督促企业做好经营服务；对工作推进不力的、被行业管理部门发现问题的企业要求其整改，并予以全行业通报，并将检查结果纳入企业年度信誉服务质量考核中。2023年1—8月，我们共约谈警示了16家企业，其中巡游车企业13家、网约车平台3家，开展“双随机、一公开”检查12次，并计划在11月开展服务质量专项整治和第三方安全生产专项检查。

三是推进合规提升。主要针对网约车行业的工作重点，积极推进合规进程，按照交通运输部下发的不合规车辆、人员的数据，全面推进平台清理不合规车辆、人员，保证合规率的提升，从源头做好风险防控工作，确保从业人员与车辆的合规。前段时间我们制定了《南京市网约车合规化经营攻坚行动方案》，明确了工作目标，并依托数据监管机制、信用考核制度、网约车车辆事中事后监管措施等，强化监管抓手，推进我市网约车合规化进程。对网约车平台公司清退不合规人员、车辆不力的，我们将依法从重从严从快处理，追究涉事企业或个人的法律责任。

四是保障合法权益。我们定期梳理群众通过12345、12328及信访系统和其他渠道反馈的投诉，对于相同的投诉做好分类归纳，定期对群众反映的共性问题和突出困难制定政策，切实保障乘客和驾驶员的合法权益。比如今年5月，我们在梳理群众投诉时发现，牛首山地区巡游车出租车溢价现象严重，这个现象在以往是没有发生过的，我们随即将牛首山地区列为执法巡查重点，联合江宁区执法部门开展专项整治，通过GPS梳理在牛首山地区经常营运的车辆，通知车辆所属公司，组成联合互查组，做好对驾驶员的日常提醒、教育及管理，有效地遏制了牛首山地区客运违法违规行为的发生，保障乘客的合法权益。

主持人：刚刚姚圣华大队长提到了对牛首山地区会有专项整治行动。今年，“总要来趟南京吧”的词条红遍各大社交平台，马上中秋、国庆长假要到了，相信很多外地朋友要来南京旅游。面对南京旅游“井喷式”的热潮，南京交通也针对交通枢纽、热门景区等重点地区，加强了执法力度，严格规范市场发展秩序。能不能请翟伟副支队长具体介绍一下呢？

翟伟：对于执法方面，主要有以下几个措施。第一，加强路面执法。加强对景区、商圈、医院等重点区域的巡查巡守，特别是针对群众投诉较多的夫子庙、中山陵、牛首山等地区的执法。我们对所有的投诉进行了分析，主要抓住三个重点包括重点地区、重点违章、重点人头。抓住这三个重点对数据进行分析，合理地安排执法工作。除了依法对非法经营进行打击以外，我们还对出租汽车拒载、绕道、投诉等问题紧抓不放，对被查处的驾驶员及企业，全部纳入对企业的监管，将处罚结果纳入年度服务质量考核。第二，高度重视联合执法。我们长期与公安、市监、网监等部门协同监管，联合开展对整个市场的执法检查，特别是对网约车平台公司的合规化和不正当价格行为进行专项督查，联合开展对巡游出租汽车的事中事后监管工作。第三，重视数字化监管工作，强化数字化监管在日常行政执法中的应用。南京是全国为数不多的建立有本地运营数据监管平台的城市，所有平台数据都直接接入到我们的运营监管系统。我们要求巡游车的信息运营商、网约车平台公司将全量数据导入到本地的监管平台。在全面评价出租汽车行业出行订单数据的基础上，利用信息化监管平台规范行业发展，定期从网上对所有的车辆进行巡查，一旦发现车辆数据异常，我们及时将驾驶员和车辆召回，进行调查，如果事实比较清楚，我们将会启动立案调查程序，同时要求企业对车辆进行停运整改。对网约车行业的相关数据，我们会经常进行比对，发现有不合规车辆的，将会实施集中性处罚。

主持人：刚刚翟伟副支队长介绍了南京是全国为数不多的建立有本地运营数据监管平台的城市。我们了解到一直以来南京交通一直在积极强化信用监管，深入推进信用评价体系建设，特别是在出租汽车行业方面，南京交通做了大量工作，取得了显著的进展。那在出租汽车行业信用监管层面，我们取得了哪些进展呢？

姚圣华：我们主要从以下几个方面做好信用评价与监管工作。一是深化信用评价，做好结果的全面运用。主要从企业的安全生产、合规情况、投诉处理、信息共享等方面来推进。分两个层次做好对象的评价。一个是对巡游车企业、网约车平台，另一个是对网约车车辆所有人。对于巡游车企业、网约车平台，依据交通运输部《出租汽车服务质量信誉考核办法》规定，对在宁经营的48家巡游车企业和9家网约车平台公司开展年度服务质量信誉考核，加强对考核结果的运用，将考核结果与政府政策挂钩，对于评级不合格的企业限期整改，整改不合格的企业适时启动经营权的回收工作，奖惩结合，督促企业进一步提升生产经营质量和服务水平。今年我们创新性地结合本市实际情况，出台了《南京市网络预约出租汽车车辆所有人服务质量等级评定办法（试行）》，对车辆所有人试点开展信用评价工作，全面保障乘客、网约车司机的合法权益，评定结果向社会公示，作为申请网约车运营的主要评估条件，对评定结果良好的企业，重点支持、鼓励发展壮大；对评定结果不合格的、存在失信行为并造成影响行业稳定后果的企业，采取依法责令整改、列入失信名单等惩戒措施，全方位、多角度地为网约车经营者画好信用“画像”。坚持信用评价结果定期向社会公示有几个方面好处，对于市民来说，信用评价结果能够为出行选择带来便利；对于行业管理部门来说，信用评价结果能够为分级分类监管提供依据；对于企业来说，信用优异的企业在申请后续的网约车车辆经营，或者政策补贴等相关政策时能够得到“绿色通道”等优惠，在行业内营造诚信畅行的优良氛围，助推行业高质量发展。

二是强化自律效应，建立行业自律联盟。2023年年初，在南京市交通运输局与市公安局公交治安分局联合指导下，我市10家网约车平台公司成立“南京市网约车行业可持续发展联合会”，滴滴出行、T3出行、高德打车、美团打车、享道出行等10家网约车平台签署并发布《南京网约车行业自律公约》。联盟成立后，我们要求各网约车平台公司共同维护和提升服务，强化管理，提高驾驶员队伍整体素质，切实保障乘客合法权益。具体做了几项工作：一是严格驾驶员准入标准，及时清退未取得从业资格的驾驶员。对于网约车经营服务中存在的高频取消和高频投诉的驾驶员，做好摸排，同时整合服务较差、存在行业禁止准入行为的驾驶员名单，统一上报，制定统一封禁标准及日期，并贯彻执行。我们定期汇总梳理各平台公司上报的名单，并对封禁执行情况予以监督，看他们有没有落实到位，有没有按照标准和要求执行。这个“联盟式”的信用平台，有助于企业间打破偏见鸿沟、加强互通合作，对出行安全、司机服务及车辆管理公司三大重点范围的风险及不良行为进行规范治理，以此为基础来降低行业的执业隐患，优化司机的从业秩序，减少驾驶员的不良投诉行为和平台管控不力的问题。

三是提升服务质量，定期发布信用清单。2023年，南京市出租汽车暨汽车租赁协会制定了《南京市出租汽车驾驶员负面行为清单制度（试行）》，并公示了因各类服务质量问题纳入负面行为清单的36名出租车驾驶员，时刻提醒驾驶员规范自己的从业和服务行为，提升行业服务质量，保障乘客的合法权益。负面行为清单视情节严重程度分为A、B、C级，重点从协会自治、行业自律、政府监管、社会监督等方面开展多元化信用监管。一是分级分类信用管理，依据驾驶员违规违法行为的数量分类分级规范驾驶员行为，实行动态刷新并予以公示，负面行为清单驾驶员在6个月、12个月等规定期限内整改达标可移出清单；二是强化行业共治，行业协会定期核对新录用驾驶员，并监督巡游车经营者及网约车平台，发现违规行为及时处理；三是规范监督查处，在全行业动态通报负面行为清单，依法从严处理负面行为驾驶员及企业，并依托政务服务热线开展社会监督。

这三项信用监管机制，用考核评级约束经营者，提升管理效能，用自律联盟规范网约车驾驶员，发布永久禁止从业的红线司机和封禁3—15天不等的服务较差的驾驶员，用负面行为清单约束巡游出租汽车驾驶员，设定不同期限的行业从业受限期，从经营者、从业人员两个角度形成信用监管的闭环。自信用监管机制建立以来，南京市网约车和巡游车服务质量和合规率实现有效提升，从业主体更加规范，平台经营更加诚信，人民群众的满意度得到提升。巡游汽车的有责投诉率也不断下降，服务质量得到了显著提升。下一步，我们也会继续立足本市交通运输行业实际，总结经验教训，深度挖掘信用监管的创新应用场景，持续推进信用理念、信用制度、信用手段与综合交通运输体系的深度融合，让南京的交通运输体系能够以信为马，善行天下，让广大市民群众、外地游客获得更好的出行服务。

主持人：建立健全奖惩机制有利于完善整个行业服务体系、促进安全生产的全面提升，不仅有利于增强经营者在服务、合规、安全等主体责任落实方面的工作积极性，更可以提高行政服务工作效率，维护行业正常市场秩序。针对提高出租汽车行业整体服务质量，南京交通也制定了很多奖惩措施，请翟伟副支队长为我们介绍一下。

翟伟：今年以来，我们持续加大了对违法驾驶员、经营者的惩处。一方面，我们定期将服务质量排名靠后的巡游车企业、合规率推进工作不力的企业进行通报，通报结果纳入年度服务质量信誉考核中，年度服务质量信誉考核结果将会与政府相关政策挂钩，对于评级为B级的企业，我们会依据交通运输部的相关规定，适时回收经营权。另一方面，我们加大处罚力度，无论是对从业人员还是经营者，发现违法违规行为立行处罚，推动一案双罚、集中处罚、累进式处罚的方式倒逼经营者提升服务水平。

为了激励先进、形成行业争先争优的氛围，我们根据相关办法及规定，制定了符合行业实际的考核激励办法，将考核激励与年度服务质量挂钩，对于服务质量排名靠前的企业和驾驶员给予物质和精神的奖励。此外，我们还计划评选行业内优质服务的企业和驾驶员，通过树立典型示范带动、物质奖励、精神激励的方式，带动整个行业形成争先争优的氛围。

主持人：我关注到，昨天南京交通部门在小红山客运站举办了南京市出租汽车行业“安全有序、文明有礼、南京有爱”主题活动的开幕仪式，能不能跟我们介绍一下这项主题活动有哪些内容？又是如何展示南京文明城市风采，更好地服务市民出行体验，传播古都金陵风貌，传播交通文明与人文风貌的？

姚圣华：好的，我来介绍一下。我想不少网友和司机朋友都关注到了这项活动，这项活动主要分为三个主题，简要来说就是“金陵号”专列、“金陵有礼站”和“劳动技能竞赛”。这三个主题旨在通过多种形式宣传和倡导出租汽车司机和乘客之间的良好互动关系。我们希望通过这项活动来塑造一个积极向上的行业氛围，并让每位市民和游客都能够感受到南京交通文明带来的美好体验。

第一个主题是发挥行业党员的先锋模范作用，组织党员司机、优秀司机带头成立南京“金陵号”专列，开展节假日优质服务保障。专列共100台，车身张贴“金陵号”主视觉；车内陈设“金陵号”旅游手册、张贴“金陵号带您游金陵”文创标识；设置二维码服务满意度问卷，可抽取南京特色盲盒礼品。对于“金陵号”专列司机，我们进行了专题培训，并通知企业重点跟踪与关心，保障“金陵号”能够以优质的服务、文明的礼仪、安全的行车带给广大市民和游客更好的体验。

第二个主题是在城市窗口（机场、火车站）设立“金陵有礼站”，向外地游客送上来宁的第一份见面礼，以文明促友爱、以服务树形象、以创意展心意，设有红楼梦盲盒、南博网红文创、南京文化元素冰箱贴、书签等惊喜小礼品，并配套开展大转盘抽取活动，随机为外地游客送上第一份来宁见面礼，让外地游客感受南京的热情、文化和真诚服务。这些文创产品都加印了南京交通执法形象IP、交通文明服务口号和12328服务电话等信息，可以更好地宣传我市出租汽车行业，也让广大市民和游客更好地来监督出租汽车行业与司机。

第三个主题是开展“网约车劳动技能竞赛”，我们会在全市从事网络预约出租汽车客运工作的驾驶员中，广泛开展安全行车和优质服务劳动技能竞赛，在全市网约车行业倡导“讲安全、讲服务、讲信誉”的浓厚氛围，切实提升网约车行业从业群体的获得感和荣誉感，关爱生命，保障安全，为我市网约车行业高质量发展贡献力量。在此，我也借这档节目宣传一下这项竞赛，欢迎更多的网约车驾驶员报名参赛。该竞赛有三个主题，主要是“三比三赛”，一是比行车安全，赛安全驾驶里程。树立“生命至上，安全第一”理念，遵守客运相关规章制度，做好安全行车经验总结。二是比文明素质，赛优质服务水平。履行承运人的职责和义务，安全及时接待和运送乘客。三是比职业荣誉，赛从业信誉等级。诚实守信，文明从业，履行社会责任和相关客运规则义务。具体的规则我们已经发布给各网约车平台公司，大家可以通过平台报名参赛。简而言之，就是在竞赛期间，存在投诉、不良诚信记录情况的，扣分；存在评优表彰和好人好事报道的，加分。欢迎广大市民和游客对这项活动进行监督。

翟伟：本次在网约车平台公司是首次开展劳动竞赛，这样的竞赛在全国范围内也是为数不多的，旨在提升整个网约车行业的服务质量，为到南京旅游的游客提供“宾至如归”的服务。本次活动得到了网约车行业的积极响应，平台公司和驾驶员都积极参与，体现了作为南京人的“主人翁”意识，也为即将到来的双节提供良好的出行环境。行业管理部门对此次劳动竞赛也非常重视，采取了相关奖励举措。前100名的参赛选手授予“交通网约车文明岗”荣誉称号；在前100名的参赛选手中还将评选出从业年限较长的网约车从业“功勋奖章”获得者和从业不满一年的网约车从业“菁英奖章”获得者，其中前20名分别授予“五一创新能手”“党员标兵车”“安全优质服务示范岗”，同时，第一名还将推荐申报市五一劳动奖章等荣誉，授予两家平台公司活动优秀组织奖。欢迎广大网约车驾驶员及平台公司积极参赛，希望所有平台和驾驶员都参与进来，提升整个行业的服务质量，更好地为市民提供优质、快捷、便捷的服务。

主持人：感谢两位的介绍。引领行业驾驶员提升安全意识，践行优质服务，持续擦亮交通名片，让南京交通成为一道流动的风景线，一座探寻城市文化的桥梁，以及又一个爱上南京的理由。

今天两位嘉宾介绍了南京交通执法部门推进出租汽车行业高质量发展的相关工作。再次感谢两位嘉宾做客我们的节目。由于时间的关系，本期节目到这就结束了，如果你对我们的话题感兴趣，可以继续在民声有约的交通运输板块留言，我们会将您的问题及时传达给相关部门，为您进行解答。感谢各位网友的收看，下期节目我们再见。