主持人：各位网友大家好，欢迎收看由南京市交通运输局、龙虎网共同打造的系列特别节目——《2023法治交通·民声有约》，我是主持人叶苏露。现在很多朋友热衷于自驾游，大家都喜欢选择周末或是小长假和家人、朋友一起开车到周边地区短途旅行。还有一些朋友想要买车作为自己日常通勤的代步工具，越来越多的朋友成为“有车一族”。相信不少人都去修理厂维修过自己的爱车，很多车主难免会有这样的担忧——遇到汽车维修纠纷时该怎么办？

主持人：随着汽车保有量大幅攀升，汽车质量纠纷的防范和处理，也成为汽车消费者关注的热点。今天我们的直播间特别邀请到了南京市交通运输综合行政执法监督局二支队执法队员欧阳书剑、南京紫东汽车有限公司经理李强，就消费者如何防范与应对当下汽车维修中遭遇的突出问题，以及新能源汽车的类型介绍、使用注意事项等问题为我们进行答疑解惑。欢迎两位今天走进我们的直播间，也请两位与我们的网友打个招呼。

欧阳书剑：主持人好，各位网友好，我是南京市交通运输综合行政执法监督局二支队欧阳书剑。

李强：主持人好，各位网友好，我是南京紫东汽车有限公司李强。

主持人：我们了解到目前南京的汽车保有量已突破300万辆，车多了，养车、修车的需求自然也就随之快速增长，汽车消费的透明、放心和满意度也逐渐成为汽车消费者关注的焦点。维修费用是否透明、配件质量是否可靠、维修项目是否存在缺项漏项或者私自增加的现象？在汽车维修方面，当下汽车消费者面临哪些突出问题，可否列举一些典型案例？

欧阳书剑：好的，我们支队每月都要处理各种汽车维修投诉30余起，比如我们前段时间处理的一起纠纷案例：有一个车主在修理厂进行常规保养检查中发现车辆右后轮减震器上的防尘套破损，需要更换。结果在车主取车时，发现修理厂将减震器总成也更换了，修理厂表示更换的原因是在后期检查中发现总成也坏了，需要额外付钱。车主对没有经过本人同意就更换减震器总成表示不认可，要求修理厂把原来的总成安装回去。结果修理厂拆卸时又造成减震器与车架底盘连接处螺母损坏，于是车主进行了投诉。经了解，维修企业增加维修项目时没有及时和车主沟通并与车主签字确认，执法人员现场查看了车辆损坏情况，并进行现场调解。最终修理厂针对损坏的螺母部位进行了相应的赔偿。这个案例就是比较典型的修理厂在维修中发现了新的故障，需要扩大维修范围、增加维修项目的时候，个别修理厂没有主动和消费者沟通确认，当消费者缴费时，发现维修费用大幅增加后产生疑虑。原本可以在维修过程中双方通过协商解决的问题，由于修理厂疏于沟通造成了不必要的矛盾和损失。

欧阳书剑：还有一个案例，车主反映在一家修理厂对车辆进行氧传感器的更换，双方口头约定更换的是品牌的正厂件，交车时车主发现修理厂安装的是品牌件，车主认为跟约定的不一样，于是投诉修理厂存在虚报维修材料的行为。经过执法人员的调查了解，修理厂更换的氧传感器是合格的配件，但没有进入到主机厂的采购名单中，属于同质配件。修理厂与车主约定维修时将该配件称作正厂件，在维修行业以前的一些说法中，会将同质配件称为正厂件，而车主认为正厂件就是原厂件。这一误会导致后期配件更换完毕后双方产生了矛盾。经进一步了解，维修企业更换此同质配件的收费合理，且同质配件具有相应的合格证明，可以使用。所以通过这个案例告诉我们，维修企业接待人员一定要提高业务能力，和车主沟通时表达要准确、专业。

主持人：刚才提到的两个案例应该算是私家车在维修时可能会遇到的很典型的案例了。我注意到您刚刚提到了很多专业的名词，比如正厂件、原厂件、同质配件等等，这些配件的定义能否详细跟大家普及一下？

欧阳书剑：目前，国家规定使用的配件大致分三种，分别是原厂配件、同质配件和修复配件。原厂配件俗称装车件，在包装上会打上厂商的LOGO、产地和零件编号，原厂配件在4S店居多，是汽车厂家专门提供售后的供应配件。同质配件是指产品质量等同或者高于装车零部件标准要求，且具有良好装车性能的配件。修复配件是指修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件。这三种配件在价格上有一定差距，但都在维修企业可使用的合法配件范围。在交通运输部的《机动车维修管理规定》中，机动车维修经营者应当将原厂配件、同质配件和修复配件分别标识，明码标价，供用户选择，另外《江苏省机动车维修管理条例》中规定，使用修复配件维修机动车的，该配件应当达到规定的质量标准，并应当征得托修人书面同意。个别修理厂往往会用价格便宜的同质配件或修复配件代替原厂件为消费者修车，且并不会主动告知消费者。虽然对于消费者来说配件价格可能相对便宜了，但是失去了选择权和知情权。因此，车主在修车时也一定要注意和修理厂确认所使用的配件类型。

主持人：原来零配件上还有这么多讲究，又学到了新知识，大家修车时一定要记得问好修理厂提供的零件属于什么性质。除了零配件，在车辆维修的收费价格方面还有什么要提醒广大车主的？

欧阳书剑：《江苏省机动车维修管理条例》中明确规定，维修企业要向行业管理部门报备收费项目和收费标准，并在维修场所内醒目位置公示。消费者要注意修理厂是否进行价格公示，避免支付高额费用。对于没有按照规定公示收费项目和收费标准的企业，交通维修行业主管部门有权进行查处。因此，我们建议消费者可以选择几家修理厂比较维修价格、质量、服务、周期，最后确定1-2家作为自己的定点修理厂，建立良好的关系，不仅对车辆修理有好处，而且可以得到一定的优惠。

主持人：说的很实在，刚刚的分享可谓是干货满满。在这里还想替广大市民朋友们多问一句。在修车时，消费者应该怎么做，才能有效防范汽车维修纠纷？一旦与汽车修理厂发生纠纷，又应该怎么处理？

欧阳书剑：消费者应选择有资质和信用良好的修理厂，要和修理厂接待人员描述故障现象，听取技术人员诊断结论，做好车辆交接，维修企业要制定维修方案并经过消费者确认。双方达成一致后要签订维修合同，明确维修范围、预估维修价格以及相关权利和义务。车辆维修竣工后，车主要认真检查车辆外观，并且确认故障是否修复，在结账时，要向修理厂索要维修发票、维修结算清单，以及更换下来的旧配件（旧件如不需要可委托修理厂处理），对于整车修理、总成修理、二级维护以上的维修项目还要索要合格证，并注明质量保证期。以上资料需要妥善保存，可作为日后维权的重要依据。消费者在维修过程中与修理厂发生纠纷，首先应该与修理厂协商解决问题，双方可通过协商来达成解决方案。如双方协商无法达成一致意见的，可以拨打我们支队的投诉电话025-89608114或交通服务热线12328，执法人员会依据有关法律法规，公平公正地进行调查，并在权限范围内对双方纠纷进行调解，最大限度地保护承修和托修双方的合法权益，以达成双方都能接受的调解方案。如果调解不成，消费者可以向人民法院提起诉讼，通过法律途径保护自己的合法权益。

主持人：作为汽车维修行业管理部门，南京交通运输综合行政执法局通过哪些方式来服务普通汽车消费者？

欧阳书剑：为了维护好普通汽车消费者的权益，做好汽车维修行业监管，我们主要做了以下几个方面的工作。首先，在日常监督检查中，督促引导维修企业守法规范经营，加强对从业人员的业务培训，不断提高服务质量和技能水平，对在生产经营中违法违规的企业，一经查实绝不姑息，营造公开透明、诚信和谐、群众满意的汽车维修市场氛围，切实保护广大消费者的合法权益。其次，定期开展法制宣传活动，宣传普及汽车维修相关法律法规，宣传消费者的权益和维权途径，宣传汽车维修的相关知识和技术，有效地服务社会和广大车主。我们的线上宣传品牌“维管在线”，会定期通过做客各类媒体解答用车修车遇到的问题、处理汽车维修纠纷和投诉、宣传普及汽车维修相关法律法规。线下公益服务品牌“南京车帮手”，会组织汽车维修企业、专家走进广场、社区、企业、校园等场所，为广大车主提供车辆免费检测服务，并现场解答车主在用车修车方面遇到的疑难问题，该服务活动持续11年从未中断。同时，我们还对南京市汽车维修企业实施服务质量星级评定，打造一批有责任、有担当、有信誉、有口碑的“星级企业”品牌，修理厂的维修质量和服务水平如何，实施了星级挂牌就一目了然，方便消费者择优选择修理厂。

欧阳书剑：除此之外，在消费者面对汽车维修纠纷，质疑修理厂的修理行为时，由于汽车修理的专业性较强，前往鉴定机构或申请司法鉴定的费用较高、时间也比较长，为维权造成一定的困难。我们在征求投诉人和修理厂双方认可的前提下，会邀请技术专家提供免费的技术分析，对维修质量进行责任认定，维护消费者的合法权益。这也是我们在处理维修投诉中，为广大消费者提供的一项服务举措。

主持人：感谢您的分享。随着当下新能源汽车份额的突飞猛进，越来越多的朋友选择购买新能源汽车作为自己的日常代步工具。新能源汽车总体来说会比油车省钱，还环保，现在充电也十分便捷，日常通勤或者短途旅游都不用担心充电的问题，我身边也是有很多朋友，想要买一辆新能源汽车，但是又有很多的担忧，比如大家对这个新能源汽车的维修普遍不是很了解，可以说是一个知识盲区了。李经理，您是汽车维修的专家，您来为我们解答一下新能源汽车在维修方式上有什么新的变化？

李强：新能源车尤其是纯电新能源车在自身结构上和驱动控制上存在较大的区别，所以在维修当中也是有明显的不同。对于维修企业和维修技术人员来讲，主要有以下五个方面的新变化：一是安全意识更强了，新能源车具有高电压和高能量等特点。在维修过程中需严格遵守安全规范，进行标准的操作规程，不少于2人操作，确保维修过程中的安全性和有效性。二是技术水平提升，新能源汽车技术人员都需要进行针对性的培训和学习，持证上岗，需持有低压电工证、厂家认证证书方能进行维修。三是设备设施的更新，新能源车的维修设有专用的维修工位，需配备更多的专业设备和工具，企业需要更新设备，以适应新能源汽车的维修需求。四是管理规范化，更加规范地管理，从人员、设备、维修流程等多个方面进行规范化，提升维修效率和质量，保障消费者权益。五是服务内容的拓展，新能源汽车维修除了车辆本身需进行维护外，还涉及电池管理、充电设施等方面的服务，需要拓展服务内容，以满足消费者的需求。

主持人：您刚刚跟我们说了新能源汽车维修方面的知识。我相信很多朋友都和我有同样的疑问，在选择新能源汽车的时候在电车、混油等类型中间纠结，也不是特别了解他们之间的区别。能否请您普及一下不同类型新能源汽车，包括混合动力、插电式、增程式、纯电动汽车等车型的区别？另外大家普遍关心的还有新能源汽车的续航问题，在这里也想请您给大家普及一下当前比较常见的不同类型新能源汽车电池的异同？

李强：好的，目前我们常见的新能源汽车主要有纯电动汽车、混合动力、增程式混合动力、燃料电池汽车这几种车型。纯电动汽车（简称BEV，或者EV），通俗地说就是只能靠电能驱动的车辆。完全由可充电电池提供动力源，然后利用电机驱动车轮行驶的汽车。混合动力汽车（简称HEV），通俗地说就是有两套动力系统驱动的汽车，一个是发动机驱动，另一个是电动机驱动，也就是既可以靠油也可以靠电。混合动力汽车一般可以分为普通混合动力和插电式混合动力。普通混合动力汽车的发动机还是主动力，电动机只是辅助动力，部分车型甚至只有在起步和上坡时才会使用电动机助力，所以它仅仅相当于是一种比较省油的燃油车。常见的车型如雷凌、卡罗拉等双擎版本、本田雅阁10代、汉兰达混动等。插电式混合动力汽车（简称PHEV）相当于普通混合动力车+插电口，是介于纯电动汽车与燃油汽车之间的一种新能源汽车，多了一个插电口，能够外接充电，且电池容量更大，续航里程更长。它既可以用纯电驱动行驶，也可以在电池电量耗尽后，用发动机驱动行驶，并适时向电池充电。插电式混合动力汽车的油耗远低于纯汽油车，续航里程也比普通纯电动车长。插电混动汽车常见的车型如上汽荣威eRX5、Ei6等。增程式混合动力汽车，就相当于是普通电动车+汽油发电机。只是发动机不直接驱动车轮，而是给电池充电的，然后由电池驱动电机，再由电机驱动汽车行驶。增程式混动汽车最大的特点是，无论在什么情况下，它的发动机都不能直接驱动车轮行驶，只能通过电机驱动汽车行驶。比如理想就是这类车型。燃料电池汽车（简称FCEV），是指以氢气、甲醇等为燃料，通过化学反应产生电流，依靠电机驱动的汽车。就是通过氢气和氧气的化学作用，直接变成电能驱动车辆。常见车型如丰田MIRAI。

李强：另外大家关心的新能源汽车电池分类主要有：一是电池材料，二是电池封装类型。按电池材料，可以分为铅酸电池、镍电池、锂电池。按封装类型，可以分为圆柱形电池、方形电池和软包电池。目前新能源主流电池为三元锂电池和磷酸铁锂电池。三元锂离子电池能量密度高、循环寿命长、不惧低温，但高温下稳定性不足。对于续航里程有要求的纯电动汽车，三元锂电池是主流的应用，且适合北方天气，低温时电池更加稳定。磷酸铁锂电池的特点是成本低、寿命长，但存在低温性能差的不足。比亚迪引以为傲的“刀片电池”也是磷酸铁锂电池的一种。寿命长，意味着电池衰减慢，因而也有部分高端车型采用磷酸铁锂电池——如腾势D9、小鹏G9和赛力斯汽车的AITO问界M5EV等。

主持人：一直以来，新能源汽车的使用安全是大家尤为关心的话题，从安全角度出发，在使用不同类型新能源汽车时，车主应有哪些注意事项？

李强：首先是充电安全，在新能源汽车使用过程中，充电安全非常重要。车主应该遵循充电操作的规程和要求，使用合适的充电设备和线缆，并确保充电线路安全可靠，以避免因充电不当导致的安全事故。另外还需注意行驶安全：新能源汽车的动力系统、制动系统等与传统燃油汽车有所不同，车主在使用过程中需要注意行驶安全，熟悉车辆的驾驶方式和性能特点，遵守交通规则，避免因驾驶不当引起的交通事故。还要注意电池管理：新能源汽车的电池是车辆的重要组成部分，车主需要认真维护和管理电池，避免过度充放电，注意防水和防晒等事项，确保电池的安全性和使用寿命。保养维护方面：新能源汽车的保养和维护与传统燃油汽车有所不同，车主需要按照车辆使用手册的要求进行保养和维护，定期检查电池、电机、控制系统等关键部件的运行状况，确保车辆的安全和可靠性。选择正规渠道：车主在购买新能源汽车或维修保养时，应该选择正规渠道，避免购买假冒伪劣零配件或接受不专业的维修服务，从而保障车辆的安全和质量。

李强：总之，新能源汽车的使用安全是一个需要车主和相关机构共同关注和努力的问题，车主需要对新能源汽车的使用和维护进行认真的规划和管理，增强安全意识，从而避免安全事故的发生。

主持人：我们今天的访谈也受到了广大热心网友的关注，有不少网友通过我们的直播间留言，很多网友也提出来自己的困惑，希望借助今天这个机会能够答疑解惑，我们一起来看一下。

主持人：网友“阳光”问：如何鉴别真假汽车配件？请李经理解答一下。

李强：一般从企业经营角度来看，我们有几个小技巧，可以总结为“四看”。一看包装，正规配件包装比较规范，统一标准规格，印刷字迹清晰的即为正规配件，而假冒产品有些包装印刷比较粗劣。二看颜色，某些原厂配件表面指定某种颜色，若遇其他颜色，则为假冒伪劣零配件。三看外表，原厂配件外表印字或铸字及标记清晰不模糊的为正规，而假冒产品外观相对粗糙。四看油漆，有不法商人将废旧配件经简单加工，如拆装、拼凑、刷漆等处理，再冒充合格品出售，获取高额利润，这属于违法行为。

李强：需要提醒广大车主，看配件真假需要较强的专业知识，有些仅凭肉眼也无法判断，还需质监机构进行专业的检测。作为普通的车友，在了解一般的常规知识之外，关键还是要选择正规的以及信誉度高的维修企业进行维修，并在维修合同中予以注明所使用的配件规格，保护自己的合法权益。

主持人：网友“阿辰”问：车主自带配件去修车，有什么规定？车主是否有权取回更换下来的旧配件？

欧阳书剑：我来回答这位网友的提问。《江苏省机动车维修管理条例》中规定，机动车维修经营者在安装使用托修人提供的维修配件时，应当查验配件合格证明；无合格证明或者有表面有瑕疵的，不得使用。所以当车主自带配件时，修理厂应与客户做好约定，使用前查验配件合格证明，提出使用意见，由车主确认签字，并妥善保管配件合格证明和签字记录，保存期限不得低于该配件质量保证期和维修质量保证期。法规中还规定了车主支付费用更换配件，要求取回旧配件的，机动车维修经营者不得拒绝。

主持人：网友“熊猫君”提问：向机动车维修管理机构申请调解应提供哪些材料？

欧阳书剑：申请调解应提供下列资料：（一）申请调解方（当事单位或人）的名称，法定代表人的姓名、单位、地址、电话；（二）被投诉企业的名称、单位、地址、电话；（三）纠纷的详细经过以及申请调解的理由与要求，提供书面情况说明；（四）汽车维修合同、车辆竣工出厂合格证、汽车维修费用结算清单、付款凭证等其他必要的资料。

主持人：我也有一个问题想咨询一下，马上天气转冷，对冬季车辆保养方面有哪些提醒？

李强：好的，到了冬季，主要是以下几点需要我们的车主注意：第一是检查防冻液是否需要及时补充或更换，厂家会有相关硬性条款规定。第二是检查轮胎橡胶是否变硬、变脆。第三是检查制动液是否充足，油液质量是否变差。第四是检查暖风管路和风扇，特别注意挡风玻璃下除霜口的空气是否正常，热量是否充足。第五是要检查玻璃清洗液是否结冰、堵塞。第六是检查蓄电池的特性，确保有必要的启动转速。此外，保险丝盒最好也要检查，清洁、检查、及时更换有隐患的保险丝。最后，检查雨刮片和车辆防滑装备是否需要更换或带上。

主持人：好的，再次感谢二位。今天两位就消费者如何有效防范和应对汽车维修中遭遇的突出问题，以及新能源汽车的类型介绍、使用注意事项等问题展开了分享，可以说是收获满满。由于时间的关系，本期节目到这就结束了，如果你对我们的话题感兴趣，可以在民声有约的交通运输板块留言，我们会及时将您的问题传达给相关部门，并为您进行解答。感谢各位网友的收看，再见。