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为进一步提升政务形象和服务效能，4月7日，秦淮区在全省率先上线了政务咨询双视频“聊天办”智能语音服务。“您好，欢迎致电秦淮区行政审批局......”伴随着温柔细致的智能语音引导和视频坐席的在线指导，市民朱先生在“零等待”“面对面”中完成了企业变更业务咨询。

作为秦淮区的“一扇窗”，区政务服务中心咨询热线日均接入电话量500余次，通话时长1000余分钟，其中重复的业务咨询占40%，为破解咨询电话分散、业务量大、重复多等问题，给企业群众的“疑难杂症”留出更充分的解答时间，秦淮区政务服务中心联合江苏电信上线 “聊天办”服务，通过简单事项语音咨询解答、短信推送记录减少重复咨询、复杂事务视频对接的方式服务咨询者，当咨询者在操作中产生疑虑时，可以通过热线中的智能视频内容直观了解，也可以寻求热线话务的视频化能力获得“面对面”“手把手”的指导。

统一号码：许可事项“一号互联”

咨询电话太多，不知道该打哪个？针对该问题，“聊天办”系统给出了解决方案，通过设立统一对外的咨询电话，将包括公司设立、企业迁入、企业迁出等26个高频咨询事项纳入“聊天办”系统，企业只要拨打57605180（我要帮您），就可以获得多个许可事项的权威解答。

AI语音+人工解答：群众咨询“一呼即应”

咨询电话总占线？“聊天办”系统引入了智能语音客服，通过智能客服引导和分流，对于办理流程、办理地点、材料规范等简单问题由它对答如流，对“疑难杂症”按提示转入人工服务，有效缓解了人工客服压力，释放出更多精力给复杂问题，同时提供7×24小时全时段咨询服务，有力保障了来电100%接通。

双视频导览+短信提升：服务体验“一键提升”

操作流程听不懂？秦淮区政务服务中心上线了单/双向可视话务热线服务，并选配业务能力强、服务态度佳的服务专员组成“视频坐席”，通过远程视频会话互动，“一对一”向咨询者进行业务指导和政策讲解，让政务咨询更有温度和画面感。同时，为了向咨询者更加直观地展示网上申请流程，还精心制作了企业设立、经营范围变更等事项的导览视频，当“聊天办”系统感知到咨询者有相关需求时，会“一键”通过短信将配有视频的办事指南免费推送至咨询者的手机，为企业“一件事一次办”做好有力支撑，全方位提升企业群众的办事感知。

下一步，秦淮区将在充分调研企业群众服务需求的基础上，继续扩大“聊天办”系统的应用场景，纳入其他部门的许可事项、惠企政策的智能咨询，并逐步开通回访服务，做好服务跟踪，助推政务服务提质增效。