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索 引 号:    742386635/2018-00195 信息分类:    综合政务 / 区政府办文件 / 通知
发布机构:    浦口区人民政府 生成日期:    2018-08-03
生效日期:     废止日期:    
信息名称:    关于印发浦口区政务服务热线诉求事项办理规定的通知
文  号:    浦政办发〔2018〕75号 关 键 词:    政务服务
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关于印发浦口区政务服务热线诉求事项办理规定的通知

浦政办发〔2018〕75号


 

各街道办事处,区府各办局,区各直属单位:

区政务办拟定的《浦口区政务服务热线诉求事项办理规定》已经区政府研究通过,现印发给你们,请认真贯彻执行。

 

 

 

南京市浦口区人民政府办公室

2018727      

 

浦口区政务服务热线诉求事项办理规定

 

第一章  总则

第一条 为进一步规范我区12345政务服务热线(以下称政务热线)建设、运行和管理,提升政务热线工作绩效,根据《南京市12345政务热线运行管理办法》、《南京市浦口区“12345”政务热线运行管理实施细则》等文件精神,结合我区实际,制定本规定。

第二条 诉求事项办理规定,是指承办单位办理群众通过政务热线反映的诉求事项的基本规范和要求。

第三条 诉求事项办理工作应遵循下列原则:

(一)优质高效原则。承办单位应遵循又好又快的要求,在规定的时限内,优质、高效办理群众诉求事项。

(二)事要解决原则。承办单位应围绕事要解决的目标,求真务实地办理群众反映的诉求事项,依法依规解决群众实际困难和问题。

(三)规范长效原则。承办单位应建立长效管理机制,保障政务热线工作有序、规范和长效运行。

第二章  诉求事项受理

第四条 承办单位应有专人,在规定的时间内受理(签收)诉求事项。

第五条 承办单位应在规定的时间内,将受理(签收)的诉求事项交由本单位具体承办机构(下称承办机构)办理。

第六条 承办单位应通过政务热线业务系统,交办诉求事项。

第七条 承办单位交办诉求事项,应在政务热线业务系统中规范填写派发意见、反馈期限、退回期限、处理部门等要素。

(一)派发意见。是指对承办机构办理诉求事项的具体要求;

(二)反馈期限。是指承办机构办结诉求事项的时间期限;

(三)退回期限。是指承办机构退回诉求事项的时间期限;

(四)处理部门。是指办理诉求事项的具体承办机构。

第三章  诉求事项的承办

第一节诉求事项的办理

第八条 承办单位应设有专人,负责诉求事项的办理。

第九条 承办人员应在收到办理诉求事项的15分钟内,与诉求人联系,了解情况。

第十条 对须现场核实(办理)的诉求事项,承办人员应在3个工作小时内,赶赴现场核实(办理)。在征得诉求人同意后,到达时间可以适当延长。

第十一条 对经核实能现场解决的诉求事项,承办人员应现场予以解决。

对经核实不能现场解决的诉求事项,承办人员应给出初步的办理措施或意见。

第十二条 对应通过行政执法办理的诉求事项,承办单位须依照有关规定立案处理,立案材料须向区热线主管部门报备。

第十三条 对历史遗留问题的诉求事项,承办单位应摸清真实情况,积极争取解决,同时应做好解释引导,化解矛盾。

第十四条 对需多部门联合办理的诉求事项,首接承办单位应在0.5个工作日内,主动联系、协调,确定联动单位。

首接单位与联动单位,应就联动解决诉求事项进行协商,在0.5个工作日内,形成解决方案并向区热线主管部门反馈。

第十五条 对短时间内集中发生的紧急、突发诉求事项,承办单位应在1个工作小时内,向主要(分管)领导汇报情况,同时向区热线主管部门书面报备,并制定方案,采取措施,迅速办理。

第二节诉求事项的答复

第十六条 承办单位应按谁办理、谁答复的要求,将诉求事项的办理情况及结果答复诉求人。

第十七条 承办单位应在规定的时间内答复诉求人。

第十八条 承办单位应采用书面的方式,答复诉求人。

第十九条 承办单位答复诉求人的脚本,须符合下列要求:

(一)称谓规范。对诉求人应以第二人称进行称呼;承办单位的名称应用全称或规范化简称;

(二)引用准确。内容涉及法律法规条款的,应说明法律法规全称和具体条款且适用、准确;

(三)意见清晰。须紧密结合本单位职责,意见清晰明了,针对性强,不得涉及其他部门的职责;

(四)措施具体。须有办理诉求事项的具体办法措施,应与办理结果可对照;

(五)承诺限时。应有办理诉求事项的时间进度,承诺完成的时间须明确可查。

第三节诉求事项的办结

第二十条 承办单位应在规定的时间内,办结诉求事项。

第二十一条 承办单位办结诉求事项须同时满足以下条件:

(一)承办单位按本规定的要求,办理诉求事项,且能够提供相应证明材料的;

(二)承办单位按法律法规规定,办理诉求事项,且能够提供相应的过程性、结论性证明材料的。

第二十二条 承办单位应通过政务热线业务系统,办结诉求事项。

第二十三条 承办单位通过政务热线业务系统办结诉求事项,应规范填写何人、何时、何方式(联系)、办理的措施与结果等要素,并上传相关证明材料。

(一)何人。是指与诉求人联系、办理诉求事项的具体承办人员,承办单位应真实反馈。

(二)何时。是指与诉求人联系的时间,承办单位应准确记录,明确到时、分。

(三)何方式。是指承办单位与诉求人联系的方式,包括电话、短信、见面等,承办单位应准确反馈。

3次以上无法联系上诉求人的,须在办理措施与结果中注明3次以上的联系时间、联系方式。

(四)办理措施与结果。是指承办单位办理诉求事项的具体措施、方法和办理结果。应如实、准确反馈。

(五)证明材料。是指承办单位在诉求办理过程中的履职证明图片、影像等,应全面反馈。

第四节二次办理和履职界定

第二十四条 二次办理,是指诉求人对承办单位首次办结的、结果不满意的诉求事项,承办单位予以重新办理的过程。

第二十五条 承办单位应在规定的时间内,完成诉求事项的重新办理。

第二十六条 诉求人对经承办单位二次办理、对办理结果表示不满意的诉求事项,承办单位应如实填写《履职认定书》、提交履职证明材料,交由有权界定单位界定。

第二十七条 经有权界定部门界定为已履职的,诉求事项直接办结;被界定为未履职的诉求事项,承办单位应按前款要求进行再次办理。

第二十八条 经有权界定部门二次界定,形成结果后,诉求事项直接办结。

第五节诉求事项的化解

第二十九条 承办单位应对本单位办理的诉求事项跟进督办,确保事情解决、问题化解。

第三十条 诉求事项的化解认定应符合下列条件:

(一)承办机构已依法依规办理,不再有投诉的;

(二)承办机构已依法依规办理,且能够提供相应的过程性、结论性证明材料的。

第三十一条 承办单位应在规定的时间内,对本单位办理的诉求事项化解情况进行认定并向区热线主管部门报备。

对已化解的诉求事项,承办单位应提交能够前后对比的、结论性的证明性材料。

对化解中的诉求事项,承办单位应明确办理时限,持续跟进,形成结果后,应按要求提交能够前后对比的、结论性的证明性材料。

对无法化解的诉求事项,承办单位应上门与群众见面,做好解释、引导工作。

第四章  其他规定

第一节诉求事项的退回

第三十二条 承办单位应在规定的时间内退回诉求事项。

第三十三条  有下列情形的,承办单位应予以退回。

(一)经三级办理终结的信访事项;

(二)进入仲裁、复议、诉讼的事项;

(三)诉求人明确表示撤诉的;

(四)同一市民重复相同诉求、前期尚未办结的;

(五)与本单位职责无关的诉求事项。

第三十四条 承办单位应通过政务热线业务系统,退回诉求事项。

第三十五条 承办单位通过政务热线业务系统退回诉求事项,应填写退单类型、建议派发单位和退单意见等要素,同时上传相应材料。

(一)退单类型。本规定第三十三条所列的五种情形。

(二)建议派发单位。经本单位核实了解的应当办理该诉求事项的承办单位。

(三)退单意见。是指退回诉求事项的原因和理由。

(四)附件材料。是指证明本单位退回意见的相关材料。

1. 第三十三条第一款情形的,应提供复核意见书影印件;

2. 第三十三条第二款情形的,应提供有关机关已受理的书面材料影印件;

3. 第三十三条第三款情形的,应有诉求人要求撤回诉求的文字记录;

4. 第三十三条第四款情形的,应提供前期尚未办结诉求事项依据。

5. 第三十三条第五款情形的,应提供承办单位主要领导签字同意的书面材料。

第三十六条  承办单位退回诉求事项的理由、依据须合理充分,提交上传的材料须详实有效,并对其真实性、合法性负责。

第二节知识库的应用

第三十七条 承办单位应通过政务热线系统,加强政务热线知识库的应用和运用。

第三十八条 承办单位应按规定,及时完整填写基本信息、社会热点、重大紧急、突发事项的知识库信息,并维护知识库信息更新。

(一)基本信息。承办单位应完整填写单位全称、单位地址、作息时间、联系电话、官方网站、主要职能、职责以及涉及民生诉求的法律法规及其他规范性文件(摘要)等。

(二)社会热点。承办单位对本单位可能引发投诉的重点、重要工作事项,应加强预判,在规定的时限内,通过提交应答信息、答复脚本,增加在线答复;对诉求事项反映3次以上的,承办单位应在规定的时限内,通过提交应答信息、答复脚本,告知办理措施、结果等,避免群众重复、反复诉求;

(三)对重大紧急、突发的诉求事项,承办单位应在规定的时限内,通过提交应急信息,确定联系部门、公布联系电话、告知事发原因、采取的措施等,避免事态扩大。

第三节信息宣传

第三十九条 承办单位应按照区热线主管部门信息工作的安排,结合本单位诉求事项办理实际,加强信息宣传工作。

第四十条 信息宣传的内容包括承办单位办理政务热线工作的经验做法、成效,处理具体诉求事项的案例介绍及政策文件的解读等。

第四十一条 承办单位应在规定的时间内完成信息报送、录用任务。

第四节组织建设

第四十二条 承办单位应建立管理顺畅的政务热线工作组织体系,实行层级管理,保障诉求事项办理有机构主管,有机构承办、有专人负责,有专人落实。

第四十三条 承办单位应加强诉求事项承办队伍建设,保障工作任务层层压实,同时强化业务培训,保障规范要求一以贯之。

第四十四条 承办单位应抓好诉求事项办理的制度建设,以制度化的保障,推进诉求事项的办理工作形成规范,符合要求,促成常态。

第四十五条 承办单位应抓好诉求事项办理工作的机制建设,以机制性的保障,促进诉求事项办理工作各项要求的落实,形成长效。

第四十六条 承办单位须将上述条款的落实情况在规定的时间内向区热线主管部门报备。

第五章  监督检查

第四十七条 承办单位领导应重视诉求事项办理工作,为承办单位(机构)办理解决诉求事项创造条件、提供支撑。

第四十八条 承办单位主要及分管领导应通过签批有关事项、专题研究、协调联动等方式,推动诉求事项的解决。

第四十九条 承办单位应加强对本单位承办机构工作的监督检查。监督检查的内容包括但不仅限于以下情形:

(一)未按规定办理诉求事项的;

(二)未按答复的内容推进解决的;

(三)办理诉求事项存在推诿敷衍的;

(四)办理诉求事项存在弄虚作假的;

(五)诉求事项应解决未而解决的;

(六)诉求事项办理的作风、结果不满意的;

(七)同类型诉求量长期居高不下的;

(八)应当开展监督检查的其他情形。 

第五十条 承办单位监督检查的结果,应与本单位的制度、机制建设相结合,并进行结果运用,同时将相关情况向区热线主管部门报备。 

第六章  罚则

第五十一条 承办单位违反本规定相关要求,由区热线主管部门结合情节,督促改进,结果按相关规定纳入年度工作目标绩效考核。

第五十二条 承办单位违反本规定要求的,按有关规定处理。

第七章  附则

第五十三条 本规定中关于在规定时间内的表述,以年度《政务热线工作绩效考核实施细则》的确定的时间要求为准。本规定中明确的时间要求,如有新的规定,以新的规定为准。

第五十四条 本规定由南京市浦口区政务服务管理办公室负责解释。

第五十五条 本规定自201881日执行。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

抄送:

区委、区人大、区政协,区法院、检察院,区人武部,区委各部门

南京市浦口区人民政府办公室

2018727印发

     

 

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