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索 引 号:    32011636A/2017-00113 信息分类:    商贸、海关、旅游 / 重点工作 / 其他
发布机构:    鼓楼区旅游局 生成日期:    2017-12-25
生效日期:    2017-12-22 废止日期:    
信息名称:    鼓楼区旅游局着力“四个聚焦” 高效处理12345工单等各类旅游投诉
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鼓楼区旅游局着力“四个聚焦” 高效处理12345工单等各类旅游投诉

   随着我国全面建成小康社会新时代的到来,旅游已经成为人们对美好生活向往的重要表现形式。国内外旅游的异常火爆,带来的旅游投诉也越来越多,12345政务服务热线为游客提供了便捷快速的投诉途径,切实维护了游客的合法权益。
   鼓楼区作为旅行社集聚大区,每年组接团人数上千万以上,因此,旅游者投诉量对全市而言也很大。近年来,鼓楼区旅游局聚焦旅游服务质量提高、聚焦旅游者依法维权、聚焦文明旅游示范区的创建、聚焦不断完善和创新旅游投诉处理机制,不仅有效降低12345投诉工单数,而且增强了全区旅游企业的依法诚信经营自觉性,提升了广大居民文明旅游的素质。一是利用3.15国际消费者权益日、“5.19”中国旅游日等时间节点,开展“以案说法大家谈”、“旅游者大联欢”、“品质旅游进社区”和“游法要说”等宣传活动,形成了旅游企业和从业人员依法诚信经营,旅游者依法维权,管理部门依法管理的良好局面。二是结合国家旅游局开展的“春季行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”和“抵制不合理低价游”、“一日游”等旅游市场专项整治行动,强化执法检查和打击违法经营行为,确保旅游市场健康有序发展。三是在全市率先开展“文明旅游示范区创建”活动,实施文明旅游“普及工程、示范工程、提升工程、净化工程、智慧工程、标准化工程”,开展文明导游(领队)大讲堂、文明旅游进社区进学校、文明旅游夏令营、文明旅游形象大使选拔赛等活动,组织了“文明旅游示范社区“文明导游”、“文明服务之星”等评选,开展“争当文明旅游宣传大使(志愿者)”活动,目前全区注册旅游志愿者300多人,旅游行业的文明素质、良好形象和游客的满意度得到了提升。四是加大旅行社质监工作人员培训,评选表彰优秀质监工作人员,不断提高从业人员处理投诉工作的能力和水平;将旅游投诉下降率、旅游投诉处理率等纳入旅行社星级评定重要依据;在重点旅行社创新成立“旅游投诉服务站”,第一时间处理好旅游者的投诉;在所有的旅游企业公示投诉电话,畅通投诉渠道,引导游客直接向旅游局反映旅游投诉问题,2017年全年直接处理旅游投诉197起,12345旅游投诉较上年减少14.7%。区旅游局行业管理科科长获得“江苏省旅游纠纷调解能手”称号,受到省旅游局的表彰。鼓楼区旅游局连续多年被市旅游委评为行业监管和旅游投诉处理先进单位。

   

   

  鼓楼区旅游局

  20171220

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