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南京市住宅物业管理服务满意度调查报告
发布时间:2019-09-29 15:00 来源:南京市人民政府网 浏览次数: 字号:[ ] 视力保护色:

为了规范本市物业管理活动,进一步完善物业服务市场机制,促进物业管理行业健康有序发展,南京市人民政府先后颁发了《南京市住宅物业管理条例》、《南京市物业服务第三方评估管理暂行办法》等一系列文件,在前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护、监督检查、法律责任等方面作出了明确的规定。对此,南京市人民政府网站于2019822日至2019922日在全市范围内就“南京市住宅物业管理服务满意度”进行了问卷调查,调查结果如下。

一、调查结果

1.您的性别:

A、男(46.7%

B、女(53.3%


2.您的年龄:

A18-22岁(12.9%

B23-35岁(51.8%

C36-59岁(26.7%

D60岁及以上(8.6%


3.您的文化程度:

A、小学及以下(5.0%

B、中专、初中(16.6%

C、大专、高中(33.8%

D、本科及以上(44.6%


4.您的职业情况:

A、在校大学生(3.6%

B、企业(38.9%

C、学校、研究机构(10.8%

D、政府及事业单位(19.4%

E、自主创业(14.4%

F、自由职业(11.5%

G、其他(1.4%


5.您居住的小区有物业管理服务吗?

A、有的(42.5%

B、没有(33.8%

C、不知道(23.7%


6.您知道南京市人民政府颁发过一系列有关物业管理服务的文件吗?

A、全部都知道(11.5%

B、有一些知道(31.7%

C、略知道一点(42.4%

D、完全不知道(14.4%


7.您是否曾经有过因服务及管理问题与物业管理服务企业发生矛盾?

A、没有(34.5%

B、有过(37.4%

C、不记得了(28.1%


8.您居住的小区是否曾经有过因服务及管理问题更换物业管理服务企业?

A、没有(22.3%

B、有过(47.5%

C、不清楚(30.2%


9.您对自己居住的小区的物业管理服务是否满意?

A、满意(9.4%

B、一般(41.7%

C、不满意(34.5%

D、说不清楚(14.4%


10.在您看来,目前住宅物业管理服务存在的主要问题是(多选):

A、物业管理机制不健全(26.7%

B、缺少物业行政监管综合管理平台和物业管理行业信用信息平台(40.2%

C、缺少统一的物业管理服务标准(48.2%

D、有关业主大会议事规则、物业管理服务合同、查验协议等服务协议管理文本有待进一步规范(33.8%

E、物业管理服务企业和项目负责人信用管理实施办法不健全(44.6%

F、物业保修金没有严格遵循“统一交存、权属不变、专款专用、政府监管”的原则(30.2%

G、物业管理服务企业没有定期公布业主共有资金专用账户的收支情况(37.4%

H、建设单位向物业管理服务企业移交的资料不完整(32.4%

I、物业管理服务企业没有按合同约定的服务内容、项目、标准等提供服务(25.2%

J、有的业主拖欠物业费和公摊水电费导致服务困难(20.1%


11.在您看来,下列哪些工作对于提高住宅物业管理服务质量至关重要(多选)?

A、相关部门加强对物业管理服务工作的领导和监督管理(34.5%

B、在管理上把物业管理服务工作纳入城市治理工作体系(48.9%

C、鼓励物业管理服务企业采用新技术、新方法,提高管理和服务水平(36.7%

D、在小区内成立业主大会和业主委员会(39.6%

E、提倡业主大会通过统一的招标投标平台选聘物业管理服务企业(35.3%

F、由业主大会或业主委员会与所选聘的物业管理服务企业签订服务合同(33.8%

G、相关部门及时受理业主的投诉、举报,依法调查,依法处理(36.0%

H、建设单位向物业管理服务企业移交完整的资料(21.6%

I、在物业交接后出现的隐蔽工程质量问题应由建设单位负责修复及依法赔偿(23.7%

J、保护业主依法享有的正当权益和根据物业管理服务合同享有的权利(25.9%


12.您居住的小区物业在近两年是否接受过第三方评估?

A、接受过(8.6%

B、没有接受过(50.4%

C、不知道(41.0%


13.在您看来,做好物业管理服务第三方评估的关键在于(多选):

A、主管部门对全市物业评估机构统一监督管理,并公布评估机构名录(30.9%

B、街道办事处或镇人民政府加强对物业管理服务第三方评估的指导、协助和监督(41.0%

C、承担物业管理服务第三方评估的机构必须具有相应资质(45.3%

D、市级主管部门组织建立物业管理服务评估专家委员会(46.0%

E、物业评估机构要与委托方签订书面评估委托合同(40.3%

F、第三方评估的费用必须是委托方与付费方相一致(34.5%

G、评估报告不得具有虚假内容、误导性陈述或者重大遗漏(43.9%

H、评估机构及人员如与委托人有利害关系应当回避(25.2%


14.在您看来,在评估机构的下列资质中,哪一些对于评估的客观性最为重要(多选)?

A、具有独立法人资格(30.9%

B、专业从事物业管理服务评估业务(49.6%

C、注册资本100万元以上(43.2%

D、有固定的办公场所和开展物业管理服务评估业务所需设施设备(51.1%

E、有专业技术力量和专职管理人员(51.1%

F、有较为丰富的从业经验(52.5%

G、有良好的社会信誉(36.0


二、调查分析

本次调查参与人数139人,其中男性65人(46.7%),女性74人(53.3%)。44.6%具有大学本科及以上文化程度;33.8%的人具有大专、高中文化程度;16.6%的人具有中专、初中文化程度;其余5.0%的人文化程度在小学及以下。18-2218人(12.9%),23-3572人(51.8%),36-5937人(26.7%),60岁及以上12人(8.6%)。职业情况,在校大学生5人(3.6%),企业54人(38.9%)、学校及科研机构15人(10.8%)、政府及事业单位27人(19.4%),另外,自主创业20人(14.4%),自由职业16人(11.5%),其他职业2人(1.4%)。

在参与调查的139人中,42.5%的人所居住的小区有物业管理服务;33.8%的人居住小区没有物业管理服务;23.7%的人不清楚自己居住的小区是否有物业管理服务。他们中,34.5%的人自己没有过因服务及管理问题与物业管理服务企业发生矛盾的情况;37.4%的人有过因服务及管理问题与物业管理服务企业发生矛盾的情况;28.1%的人表示自己“不记得”是否有过这一情况。22.3%的人居住的小区没有发生过因服务及管理问题更换物业管理服务企业的事情;47.5%的人居住的小区发生过因服务及管理问题更换物业管理服务企业的事情。在物业管理服务满意度方面,9.4%的人表示“满意”;41.7%的人认为“一般”;34.5%的人表示“不满意”。

参与调查者期待政府对住宅物业管理服务的规范化管理,尤其是在前期物业管理、物业管理服务、物业的使用与维护、监督检查、法律责任等方面的法制化建设。因此,85.6%的人对南京市人民政府颁布的《南京市住宅物业管理条例》、《南京市物业服务第三方评估管理暂行办法》等一系列有关住宅物业管理服务的文件有了解,11.5%的人对南京市人民政府颁发的这方面的相关文件“全部都知道”。

在参与调查者看来,目前住宅物业管理服务存在的主要问题集中在五个方面:第一,缺少统一的物业管理服务标准(48.2%);第二,物业管理服务企业和项目负责人信用管理实施办法不健全(44.6%);第三,缺少物业行政监管综合管理平台和物业管理行业信用信息平台(40.2%);第四,物业管理服务企业没有定期公布业主共有资金专用账户的收支情况(37.4%);第五,有关业主大会议事规则、物业管理服务合同、查验协议等服务协议管理文本有待进一步规范(33.8%)。他们认为,解决这些问题、提高住宅物业管理服务质量的关键在于:(1)政府在管理上把物业管理服务工作纳入城市治理工作体系(48.9%);(2)在小区内成立业主大会和业主委员会(39.6%);(3)采取相应措施鼓励物业管理服务企业采用新技术、新方法,提高管理和服务水平(36.7%);(4)相关部门及时受理业主的投诉、举报,依法调查,依法处理(36.0%);(5)搭建渠道,让业主大会可以通过统一的招标投标平台选聘符合自己要求的物业管理服务企业(35.3%)。

其中,作为住宅物业管理服务承载方与实施方的小区物业管理服务机构,对于提高住宅物业管理服务质量至关重要,在这方面,参与调查者认为,必须加强对物业管理服务的第三方评估。做好第三方评估的关键有两个方面,第一,评估机构本身的专业性,即:评估机构是否具有较为丰富的从业经验(52.5%);评估机构是否有固定的办公场所和开展物业管理服务评估业务所需设施设备和专业技术力量与专职管理人员(51.1%);评估机构是否专业从事物业管理服务评估业务(49.6%);评估机构有一定的规模,如注册资本100万元以上(43.2%)。第二,评估机构设置与管理的规范性,即市级主管部门组织建立物业管理服务评估专家委员会(46.0%);承担物业管理服务第三方评估的机构必须具有相应资质(45.3%);评估报告不得具有虚假内容、误导性陈述或者重大遗漏(43.9%);街道办事处或镇人民政府加强对物业管理服务第三方评估的指导、协助和监督(41.0%);物业评估机构要与委托方签订书面评估委托合同(40.3%)。对于在自己目前居住小区提供物业管理服务的机构在近两年内是否经过第三方评估,8.6%的人表示“接受过”;50.4%的人表示“没有接受过”;41.0%的人表示自己“不知道”。


三、意见与建议:

在规范南京市物业管理服务,进一步完善物业服务市场机制,促进物业管理行业健康有序发展方面,参与调查者提出了以下建议与意见:

第一,尽快建立健全物业服务的管理机制,制订统一的物业管理服务标准,建立物业行政监管综合管理平台和物业管理行业信用信息平台。

第二,严格管理的规范性,杜绝管理盲区,如规范业主大会议事规则、物业管理服务合同、查验协议等服务协议管理文本等;健全物业管理服务企业和项目负责人信用管理实施办法;物业保修金严格遵循“统一交存、权属不变、专款专用、政府监管”;物业管理服务企业定期公布业主共有资金专用账户的收支情况;建设单位必须向物业管理服务企业移交完整资料;严格要求物业管理服务企业按合同约定的服务内容、项目、标准等提供服务;有效解决个别业主拖欠物业费和公摊水电费导致服务困难等问题。

第三,坚持并做好对物业管理服务机构的第三方评估,主管部门要对全市物业评估机构统一监督管理,并公布评估机构名录;必须要求评估报告不得具有虚假内容、误导性陈述或者重大遗漏;评估机构及人员如与委托人有利害关系应当回避,提升评估的权威性、客观性和公正性。

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