消费安全关系老百姓切身利益，也是消费市场持续健康发展的根基和保障。3月14日，中国消费者协会发布《2022年100个城市消费者满意度测评报告》，南京市位居全国前列。《2022年度南京市消费环境满意度评价报告》也显示，百分制下，南京市消费环境满意度综合得分为84.95分，比2021年略高，反映出南京的各项消费保障措施有序推进，安全放心的消费环境获得消费者普遍认可。对此，南京市人民政府网站在全市范围内就“南京市民消费维权情况”进行问卷调查，调查结果如下。

一、调查结果

1、您的性别：

A、男（36.4%）

B、女（63.6%）

2、您的年龄：

A、18-22岁（9.1%）

B、23-35岁（55.7%）

C、36-59岁（30.7%）

D、60岁及以上（4.5%）

3、您的文化程度：

A、小学及以下（0%）

B、中专、初中（13.6%）

C、大专、高中（33.0%）

D、本科及以上（53.4%）

4、您的职业情况：

A、在校大学生（5.7%）

B、企业（36.4%）

C、学校、研究机构（13.6%）

D、政府及事业单位（15.9%）

E、自主创业（18.2%）

F、自由职业（10.2%）

5、您是否了解消费者权益保护相关法律法规？

A、非常了解（14.8%）

B、比较了解（43.2%）

C、基本了解（25.0%）

D、不太了解（13.6%）

E、不了解（3.4%）

6、您一般通过什么渠道了解消费者权益保护相关法律法规（多选）：

A、互联网（77.3%）

B、广播电视（62.5%）

C、报刊杂志（47.7%）

D、学校、单位宣传（37.5%）

E、社区宣传（30.7%）

F、亲戚朋友同事（25.0%）

G、不了解（3.4%）

7、您日常生活中最常采取的消费方式是（多选）：

A、实体店消费（62.5%）

B、网络平台消费（81.8%）

C、电视购物（6.8%）

D、网络直播购物（35.2%）

8、过去一年，您遇到过哪方面的侵权问题？

A、服装鞋帽（13.6%）

B、餐饮消费（19.3%）

C、交通乘车（5.7%）

D、旅游度假（8.0%）

E、医疗保健（4.5%）

F、通信服务（6.8%）

G、美容健身（11.4%）

H、文体娱乐（5.7%）

I、教育培训（3.4%）

J、中介服务（6.8%）

K、没有遇到侵权问题（14.8%）

9、您遇到的侵权问题具体是下列哪种问题？

A、虚假宣传（9.1%）

B、价格虚高（13.6%）

C、假冒伪劣（11.4%）

D、损害健康（10.2%）

E、货不对板（9.1%）

F、霸王条款（15.9%）

G、预付费/卡（9.1%）

H、个人信息泄露（4.5%）

I、投诉长期无反馈或无效（2.3%）

J、没有遇到侵权问题（14.8%）

10、您是如何解决这些侵权行为的（多选）：

A、找商家协商解决（60.2%）

B、向消费者协会投诉（51.1%）

C、通过法律途径解决（28.4%）

D、在网上发帖寻求帮助（27.3%）

E、新闻媒体曝光（18.2%）

F、没有遇到侵权问题（14.8%）

11、就个人而言，您在决定是否及如何维权时会考虑哪些因素（多选）：

A、维权的程序（44.3%）

B、取证的难度（60.2%）

C、维权的成本（71.6%）

D、维权的周期（40.9%）

E、赔偿的金额（44.3%）

F、侵权行为的严重性（22.7%）

12、在您看来，维权过程中最大阻碍和困难是什么？

A、维权证据缺失、不足（11.4%）

B、商家跑路（27.3%）

C、异地消费（18.2%）

D、维权（检测）成本高（12.5%）

E、维权程序复杂（19.3%）

F、不知道维权的有效途径（10.2%）

G、其他（1.1%）

13、在您看来，如何进一步加强消费者权益保护工作（多选）：

A、强化部门间协作配合，完善消费维权工作机制（59.1%）

B、强化消费市场监管执法，依法查处消费侵权行为（61.4%）

C、持续开展消费市场专项检查和监督工作，切实维护消费者的合法权益（65.9%）

D、畅通投诉举报渠道，进一步提高处置效率和质量（53.4%）

E、强化队伍建设，不断提升消费者权益保护工作专业化、信息化水平（50.0%）

F、发挥消费者协会组织社会监督功能，增强消费维权调解力（52.3%）

G、加强对经营者、消费者的宣传教育，营造有序消费环境（30.7%）

14、就您的体验而言，您对于南京市目前在消费者权益保护方面所做工作满意吗？

A、非常满意（12.5%）

B、比较满意（45.5%）

C、基本满意（30.7%）

D、不太满意（4.5%）

E、不满意（6.8%）

二、调查分析

本次调查参与人数264人，其中男性96人（36.4%），女性168人（63.6%）。接受教育情况：141人具有大学本科及以上学历，占调查总数的53.4%，其余123人为大专、高中及以下文化程度，占调查总数的46.6%。年龄情况：18-22岁24人（9.1%），23-35岁147人（55.7%），36-59岁81人（30.7%），60岁及以上12人（4.5%）。职业情况：在校大学生15人（5.7%），企业96人（36.4%），学校及研究机构36人（13.6%），政府及事业单位42人（15.9%），自主创业48人（18.2%），自由职业27人（10.2%）。

参与调查的264人中，83.0%的人对消费者权益保护相关法律法规有一定的了解，他们了解的渠道主要是互联网（77.3%）、广播电视（62.5%）、报刊杂志（47.7%）等。调查显示，网络平台消费（81.8%）和实体店消费（62.5%）是参与调查者最常用的两种消费方式。过去一年，参与调查者遇到最多的侵权问题主要涉及餐饮消费（19.3%）、服装鞋帽（13.6%）、美容健身（11.4%）三个方面，具体问题包括霸王条款（15.9%）、价格虚高（13.6%）、假冒伪劣（11.4%）、损害健康（10.2%）、虚假宣传（9.1%）、货不对板（9.1%）、预付费/卡（9.1%）等。面对侵权行为，找商家协商解决（60.2%）、向消费者协会投诉（51.1%）、通过法律途径解决（28.4%）是参与调查者经常采取的解决方式，除此之外，参与调查者还会采取在网上发帖寻求帮助（27.3%）、新闻媒体曝光（18.2%）等方式解决侵权行为。

从调查结果来看，参与调查者会从维权的成本（71.6%）、取证的难度（60.2%）、维权的程序（44.3%）、赔偿的金额（44.3%）、维权的周期（40.9%）等方面考虑决定是否及如何维权。在他们看来，维权过程中最大阻碍和困难包括商家跑路（27.3%）、维权程序复杂（19.3%）、异地消费（18.2%）等。为了进一步加强消费者权益保护工作，参与调查者提出，应主要从五个方面着手：持续开展消费市场专项检查和监督工作，切实维护消费者的合法权益（65.9%）；强化消费市场监管执法，依法查处消费侵权行为（61.4%）；强化部门间协作配合，完善消费维权工作机制（59.1%）；畅通投诉举报渠道，进一步提高处置效率和质量（53.4%）；发挥消费者协会组织社会监督功能，增强消费维权调解力（52.3%）。对于南京市目前在消费者权益保护方面所做的工作，满意度为88.7%，表示“非常满意”的人占12.5%。

三、建议与意见：

关于如何进一步加强消费者权益保护工作，参与调查者主要提出了以下建议与意见：

第一，持续开展消费市场专项检查和监督工作，切实维护消费者的合法权益。聚焦与人民群众生活息息相关的食品、药品、医疗器械等领域，持续开展专项检查和监督工作，重点打击以假充真、以次充好、缺斤少两、虚假宣传、哄抬物价等欺诈消费者的违法行为，切实维护消费者的合法权益，营造放心满意的消费环境。

第二，强化消费市场监管执法，依法查处消费侵权行为。强化消费市场监管执法，对重点消费领域加大维权执法力度，依法查处各类侵犯消费者权益的违法行为，维护公平竞争的市场秩序。

第三，强化部门间协作配合，完善消费维权工作机制。加强部门之间的沟通与协作，不断健全完善消费维权工作机制，积极构建部门联动、协同共治的消费者权益保护工作格局，提升消费维权工作效能，更好保护消费者合法权益。

网上调查：南京市民消费维权情况调查